大河报·豫视频记者 李鑫 通讯员 李梦溪

“水电气”行业作为基础公共服务，具有不可替代性，保障着居民日常生活和工业生产的基本需求。由于用户基数大，涉及面广，及时妥善处理用户投诉对于水电气行业至关重要，这不仅关系到用户的满意度和信任度，也是提升服务质量、树立企业形象的关键。

长期以来，中燃信阳富地燃气公司(下文简称富地燃气)牢固树立“以用户为中心”的服务理念，致力于提升服务质量和效率，确保用户诉求得到及时有效的解决，从而服务地方经济发展大局，保障民生。

直面问题，以投诉为契机优化企业管理

2024年10月，当接到桃李春风项目负责人关于施工进度的投诉后，富地燃气主要领导高度重视，立即向各部门负责人了解工程进度情况。同时，责成技术人员迅速启动应急机制并赶赴现场。到达现场后，各部门负责人诚恳地向商户致歉并承诺重新规划施工方案，调配资源，在保证工程质量的前提下，把耽误的时间抢回来，减少商户的损失。这种直面问题、积极解决问题的态度，让商户感受到了公司的诚意，消除了不满。

“商业用户的投诉绝非无关痛痒的小插曲，它是企业发展航道上的警示信号灯，清晰地反映出企业在服务、产品或流程环节可能存在的问题。每一个投诉背后，都可能隐藏着众多用户共同面临的困扰。因此，企业必须将这些投诉视为改进的导航仪，从中精准挖掘出提升自身的关键信息，以便及时调整航向，驶向更优质的服务之岸。”富地燃气副总经理周雪说。

面对面沟通，以耐心和专业知识消除误解

羊山新区美好未来社区是信阳市重点房地产项目，也是该市目前广受关注的项目。不久前，富地燃气突然收到反馈：该小区80余户业主投诉，由于燃气管道走向问题，业主在装修中无法封闭阳台。

一开始，业主们情绪激动，甚至表示若问题得不到解决就去市政府上访，给公司带来舆论压力。

接到投诉后，富地燃气工程、市场相关部门领导和责任人迅速响应，并联系小区开发商和业主现场处理答疑。通过与业主面对面沟通，耐心倾听他们的担忧和诉求。在沟通中，富地燃气工程师向业主耐心讲解了燃气施工的相关知识，赢得了业主的理解，化解了这场危机。

“燃气用户和提供服务的企业并不是对立的，而是有共同目标的‘合伙人’，双方携手共创美好生活，实现共生共融。企业通过提供优质、稳定的气源和延伸产业链，全方位多维度保障客户安全用气，同时，企业也致力于提升服务质量，通过优化服务流程、提升服务效率、加强安全保障等方式，不断提升消费者的满意度和忠诚度。这种合作关系有助于推动燃气行业的可持续发展，实现双方的共赢。”富地燃气工程总监白晓其说。

升级服务理念，提升服务水平，回应用户新要求

精准拆弹化解投诉，聚焦问题改善服务，也是富地燃气好评不断的制胜密码。该公司投诉负责人李晓莉经验丰富，总能抓住关键矛盾，承上启下、左右贯通，破解问题、扭转形象，赢得公司口碑。

经初步统计梳理，今年以来，信阳富地商业用户投诉事件主要涉及燃气价格和计量异议两个方面。面对这一情况，该公司客服分管领导迅速反应，组织专业团队深入分析问题，并针对用户反映较多的问题发布了一系列宣传视频，消除用户疑虑。

富地燃气与商业用户沟通时，对于燃气价格问题，详细展示价格调整依据和计算方式，拿着数据表格逐一上门解释。针对计量异议，则出示计量设备校准报告并详细向用户科普表具计量原理，同时收集以往同期缴费记录，逐户分析。客服分管领导金吉娟表示，这种积极主动、开诚布公的工作方式，能让用户充分享受知情权，感受到来自富地燃气满满的尊重。经过一系列工作，多家商户被富地燃气公司工作人员的诚意打动，主动致电12345热线，对处理结果表示满意。

长期以来，富地燃气通过有效解决用户投诉，提升了用户对服务的满意度，减少不满情绪的传播，维护企业的声誉。同时，“用户投诉中往往包含了对服务改进的宝贵意见，通过分析和处理这些投诉，企业能够发现并解决服务中存在的问题，促进服务流程的优化和服务质量的提升。作为基础设施行业，富地燃气深知自身的责任和使命，在今后，将以更加积极的姿态面对各类投诉，珍视每一次解决问题的机会，将其转化为提升企业核心竞争力的契机。在这个过程中，我们要向那些在处理投诉过程中表现出色的部门和人员学习，共同营造一个让商业用户满意、让企业蓬勃发展的优质营商环境。”富地燃气总经理张明说。