河南日报客户端记者 李凤虎 吴锦行

　　9月19日，记者获悉，商丘市近日印发了《商丘市12345政务服务便民热线管理细则》（以下简称《管理细则》），对热线受理范围、受理流程、办理时限等方面作出了明确规定，旨在进一步提升热线服务质量和效率，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务总客服。

　　《管理细则》明确了12345热线受理自然人、法人和非法人组织的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见、建议等。对于已进入或者须通过立案侦查、诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决，已进入信访渠道，涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗等事项，12345热线不予受理。对不予受理的事项，12345热线将做好解释、引导工作。

　　《管理细则》对12345热线受理、转办、办理、回复、回访、办结的全流程工作要求和工作时限进行了规范。12345热线在受理企业和群众诉求后，能够直接答复的，当即答复处理；不能直接答复的，按照“属地管理、分级派发、按责承办”的原则，在接到诉求后4个工作小时内派发工单至承办单位办理。

　　关于办理时限，《管理细则》规定，承办单位应当在接到工单4个工作小时内签收；咨询、求助类工单办理时限为3个工作日，意见、建议类工单办理时限为5个工作日，投诉、举报类工单办理时限为10个工作日。国家有关网站、平台等通过12345热线交办的诉求，按照国家有关规定办理；国家有关部委对分中心热线办理时限有明确规定的，从其规定。对确因情况复杂不能按时办理完成的工单，承办单位应当在办理时限到期24小时前向12345热线提出延期申请并说明理由，一般只能延期1次，法律、法规、规章对诉求办理时限另有规定的，从其规定。承办单位工单办理完毕，要及时答复诉求人，并将办理结果同步至12345热线平台。12345热线收到办理结果后，会在3个工作日内进行回访，及时了解企业和群众对办理情况的评价。

　　《管理细则》明确，诉求人应当如实反映诉求，配合诉求办理工作，客观评价办理情况。对于诉求人无正当理由重复使用、长时间占用12345热线话务资源，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员以及以其他方式扰乱热线正常工作秩序的，可根据具体情况，采取在一定时间内限制其占用12345热线话务资源等措施；涉嫌违法的，移交公安机关依法处理。