云南金融监管局关于进一步落实银行保险机构消费者权益保护工作主体责任的通知

云金规〔2024〕1号

为深入学习贯彻党的二十大精神和中央金融工作会议精神，践行以人民为中心的发展思想，指导银行保险机构严格贯彻落实《银行保险机构消费者权益保护管理办法》及《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》，进一步压紧压实消费者权益保护工作主体责任（以下简称消保主体责任），依法保护消费者合法权益，切实维护公平公正的金融市场环境，现将云南辖内银行保险机构消保工作责任明确如下：

各级银行保险机构承担消保主体责任，要结合实际研究制定本机构消保工作责任制，制定责任清单，落实消保工作主体责任，统筹建立从主要负责人到一线岗位员工，覆盖本单位所有层级、各类岗位从业人员的全员消保工作责任制。

一、领导责任

各级银行保险机构应当建立健全消保管理体系，建立“主要领导第一责任、分管领导主要负责、纪委书记或监事长监督责任”的领导责任体系，确保消费者权益保护目标和政策得到有效执行。

（一）主要领导责任。各银行保险机构主要负责人是消保工作第一责任人,要组织构建全流程融入消保因素、全员承担消保任务的工作格局，实现在源头关注消保、从苗头加强消保、主要领导带头抓消保的“两全三头”消保工作机制；牵头研究确定整体消保工作目标和总体规划，定期听取汇报，加强跟踪调度；要亲自研究确定关键时间节点消保保障工作方案，靠前处置重点疑难消费者投诉事项；给予消保组织架构、资源配备等方面相应的支持，必要时应主动协调外部资源保障；明确高管层责任分工，层层压实责任，督促高管层履行消保工作责任，督办领导包案工作落实情况，对责任落实不力的，研究决定问责方案。

（二）分管领导责任。消保工作分管负责人承担整体消保工作主要责任。应当组织指导消保牵头部门建立目标清晰、架构合理、保障充分、执行有效的消保管理体系，持续推动消保战略目标和政策落地实施；组织落实消保工作目标和总体规划，牵头建立健全消费者权益保护重要机制，充分保障实现消费者权益；及时、全面、准确分析和掌握本机构消保整体工作情况，及时向主要负责人和消保委员会汇报，并在权限内做出相应决策与实质性指导；主动协调处置复杂消费者投诉问题，确保消保工作稳定高效运行。

其他负责人对分管领域内的消保工作负分管领导责任。应当强化跟踪指导，推动分管领域在经营管理各个环节落实消保工作要求；充分跟进消费者反馈，通过阅批客户诉求等方式了解分管领域消保工作情况，组织推进分管领域消费投诉源头预防与溯源整改；对受众广、社会反映大的产品和服务，应当亲自把关消保审查、跟踪投诉治理等情况。落实领导包案责任，直接跟进化解分管领域的重大、重复投诉事项等。

（三）纪委书记或监事长责任。纪委书记或监事长对本机构消保工作负监督责任，指导本机构纪检监察部门或监事会将消保工作责任履行情况纳入监督范围，纳入党建工作考核内容，加强日常监督，强化责任落实。通过列席消保专题会议、消保委员会会议等方式，监督本机构高管层和各部门消保履职情况；可以通过阅批客户诉求，及时发现消费投诉反映出来的相关人员违法违纪违规、矛盾纠纷处置不尽职等线索，推动解决难点和突出问题。纪委书记对违法违纪违规问题，督促各级党组织严肃查处、严格问责。

二、各层级机构消保责任

各级银行保险机构应确保消保工作政策和要求的纵向传导和执行机制的有效运行。

（一）法人机构、一级分支机构。应明确部门负责消费者权益保护工作，并确保部门的人员配备和经费预算，保障开展消保工作的独立性、权威性、专业性。要切实承担消保工作统筹管理责任，组织、协调、督促、指导各层级分支机构建立起高效完备的消保工作机制和消保工作责任制，确保层层贯通、逐级担责。应当通过培训、检查、考核等多种方式，督促下辖分支机构落实消保工作主体责任。不断拓宽与上、下级机构之间的信息传输渠道，确保上情下达、下情上报。应当及时收集下辖分支机构消保工作反映出来的普遍性、系统性问题，自上而下持续推进更新完善。

（二）各分支机构。应当明确消保牵头部门或岗位，并为其开展工作提供必要条件。要严格落实消保工作要求，加强业务经营行为管理，提升服务质量，及时上报消保工作情况、传递客户反馈情况、提出消保工作建议，层层防止隐患积累、风险扩大、矛盾外溢、纠纷上移。应当公布和畅通消费诉求渠道，提高客户诉求响应能力。要强化营业场所和人员管理，严格执行业务流程和操作标准，实现源头控制消保风险隐患。着重加强基层消保工作人员业务培训，强化纠纷处置工作指导，有效监测和解决消保问题。应当落实首问负责制，做到来电必接、有疑必答、有问必复，消费者诉求能当场即时解决的，要当场即时解决；不能当场解决的，要承诺答复时限、明确联系人员，做好进展告知与过程沟通，在承诺时限内以合适形式反馈。必要情况应当及时向上请示汇报，不得以权限限制为由推诿敷衍。应当及时开展消费投诉事项的提级督查、异议核查、溯源调查，跟踪指导基层分支机构和网点的矛盾纠纷处置工作。

三、各内设部门消保责任

（一）业务经营部门消保责任。各级银行保险机构承担营销职能、业务拓展职能和客户服务职能的部门及人员，对落实消保行为规范、准确识别和响应消费者诉求承担直接责任。应当严格规范营销推介和服务行为，全面履行告知、解释、沟通、宣导义务，最大程度尊重和保障消费者权益。应当坚持服务便利性原则，强化时限和时效意识，提升消费者服务体验。承担营销管理职能的部门应当合理制定销售激励方案，将消费者评价和反馈纳入绩效考核体系，合理分配权重，科学设定佣金水平和结构，防范不当激励导致营销服务行为异化。

各银行保险机构业务经营部门和人员应当充分发挥前台优势和职能，加强对消费者各类诉求的收集，并有效传递至其他部门，驱动产品服务优化提升。

（二）业务管理、支持部门消保责任。各银行保险机构承担经营管理、运营维护等职能的部门和人员，应当将消保工作的各项要求嵌入产品服务全流程管理。其中，产品研发、信息科技、价格管理、运营管理、风险管理等相关部门，应当在产品和服务的设计开发、定价管理、流程设定、售后贷后服务与管理、风险控制等环节，将消保理念融入业务发展政策和经营策略中，通过强化消保信息披露、消保审查等措施，在各个环节落实维护消费者合法权益的要求。

各银行保险机构业务管理、支持部门和人员应当主动获取消费者反馈，动态优化本部门权限范围内的产品和服务管理，有效回应消费者合法合理诉求。

各银行保险机构应当将消保审查纳入机构风险管理和内部控制体系。应当指定消保牵头部门归口管理消保审查工作，有效识别消保风险隐患，提出改进意见。其他相关部门应当按规定启动消保审查，并根据消保审查意见采取改进措施，在产品和服务进入市场前，尽最大可能防范、消除消保风险隐患。

（三）综合管理、保障、监督部门消保责任。消保牵头部门直接落实消保委员会各项决议和高管层消保工作部署，应当督促、指导其他部门及分支机构落实投诉处理、宣传培训等各项消保工作要求，直接开展消保工作的监测分析、通报提示、考核总结等工作，定期向高管层汇报。针对具体问题，消保牵头部门应当负责明确直接责任归属，督促有关责任部门和单位依法及时解决，并对相关责任部门和下级分支机构消保工作情况进行考核。

其他承担综合管理与支持保障等职能的部门，应当根据分工，对本机构消保工作提供必要的支持和有效的监督，包括：保障人力资源、培训资源等消保资源配置；将消保内部考核结果纳入机构问责体系和人力资源管理体系；将消保工作纳入机构常态化审计和检查范围等。

监事会或纪检监察部门应当对本机构消保工作履职情况进行监督，深挖消费投诉背后隐藏的工作作风、工作机制等问题。对于消费投诉处置过程中存在的推诿塞责、违规办理、威胁恐吓等不当行为，应当依法依规开展调查，对消保工作失职渎职行为予以严肃惩戒，以严格监督推动消保工作高质量发展。其他部门在处理消费投诉事项过程中发现的违法违纪违规线索，应当按照规定向纪检监察等部门移送或反映。

四、其他责任

（一）处置责任。各银行保险机构应当依法及时有效化解各类矛盾纠纷事项。对于消费者的合法合理诉求，要主动承担责任，及时就地解决；对于无理诉求，要充分说明政策，做好教育疏导；对存在切实困难的消费者，要积极承担社会责任，救助帮扶到位。不得简单以“上级部门开发设计”“合作机构开展”“代理机构销售”等为由拒绝处置矛盾纠纷。不得将处置责任简单等同于合规责任、民事责任、过错责任、赔偿责任等，不得置之不理“一推了之”，也不能背离原则“一赔了之”，不得以机构无过错为由放任矛盾风险扩散。

各银行保险机构应当将消保负面事件纳入本机构重大事项应急处理机制、联动处理机制，必要时及时启动应急预案，妥善处置重大隐患。应当加强与地方党委政府、信访部门、监管部门沟通，主动与当地司法部门、纠纷调解组织做好对接，寻求复杂难处事项的处置思路和方法，提高纠纷多元化解效果。不得简单以“司法已终结”“公安已立案”“监管已答复”为由推诿拖延，导致矛盾激化。

各银行保险机构要建立健全反应灵敏、应答及时的消保工作报告机制，划定分级标准，明确报告时限、内容、路径等关键要素。应当区分消保风险事项和既成事项，指定报告责任人，确保及时、准确、完整报告。应当建立重大信访投诉事项报告机制，缩减非必要环节，加快信息传递与情况控制。

（二）整改责任。各银行保险机构应当建立投诉问题整改反向驱动服务质量提升的闭环机制。应当充分调查回溯消保负面事项发生原因，总结产品设计、服务流程、业务管理层面的问题，找准问题症结，动态优化合规审查、消保审查，系统深入整改。负责投诉处理的部门在处置工作中发现上述问题或隐患的，应当及时告知相关业务管理部门。属于上级机构权限范围的事项，应主动向上级机构报告，推进统一整改。各银行保险机构应当强化消保案例通报，针对典型事项，及时组织学习反思、警示教育和自查自纠。

（三）内部问责。各银行保险机构应当建立责任追究工作机制，各级领导人员、工作人员有以下不履行或者未能正确履行本通知所列责任内容情形之一的，应当追究责任：

1.漠视群众诉求，对应当解决的合理合法诉求消极应付、推诿扯皮、私设门槛，导致消费者合理合法诉求无法及时正常解决的；

2.对发生的投诉事项处置不力，产生负面舆情，导致事态扩大的;

3.因溯源整改、本源治理不到位，导致同质同类投诉反复发生、投诉量长期高位运行、消费者满意度持续较差的；

4.对监管部门提出的改进工作和给予处罚等提示、意见等重视不够、落实不力，导致问题长期得不到解决的;

5.其他因责任履行不力，导致消保问题产生、损害群众合法利益的失职失责情形。

五、监督管理 

各级监管部门应加强对银行保险机构落实消保主体责任的监督管理，把消保主体责任落实情况纳入督查检查、消保评价、监管评级、高管履职评价范围，同时纳入纪检联动监督范围。对于主体责任落实不到位的，严格按照《银行保险机构消费者权益保护管理办法》相关规定采取监管措施。

各级银行业保险业行业协会应当通过行业自律、维权、协调及宣传等方式，指导会员单位履行消费者权益保护主体责任，妥善化解矛盾纠纷，维护行业良好形象。

本通知自印发之日起实施。辖内各开发性、政策性银行，外资银行，资产管理公司，信用卡中心，财务公司，汽车消费金融中心，金融租赁公司，保险专业中介机构参照执行。

云南金融监管局

2024年9月18日  

点击文末“阅读原文”下载资料：

欢迎登录今日保条知识星球。你不必花时间一个一个去找资料，用一本书的钱可以读一年内容不断更新的书，还可以结交全国各地的圈内朋友（有VIP交流群，鼓励私加好友，可以资源整合，人脉关系引荐，业务盘活）。星球上现有2000+篇保险行业资料，1000+人已经加入，长按下图二维码看最新资料目录  ↓

↓点击“阅读原文”下载资料      点在看哟↓