我省发文规范政务服务中心管理

不能对群众说“不知道、不清楚”

组织帮办代办队伍，为老年人提供上门服务，实行“一窗式”服务，办事只去一个窗口，不得使用“不知道、不清楚、自己找”等推脱语言……10月30日，记者从省政府办公厅获悉，我省印发《关于进一步加强政务服务中心服务管理工作的通知》，完善“一站式”服务功能，尽力方便企业和群众办事全环节全过程。

为老年人提供帮办代办和上门服务

为群众提供便利服务，规范功能区设置是第一步。通知要求，各级政务服务中心应按照功能明确、业务协同、方便快捷的原则，原则上设置咨询辅导区、业务受理区、办事等候区、后台审批区、网办专区、为老服务区等基础功能区，满足企业和群众办事基本需求。

其中，咨询辅导区要配备填单台、书写笔，放置或者结合信息化手段提供办事指南、申请表单样表、空白申请表单等。政务服务中心要组建专业咨询辅导队伍，推动进驻部门业务骨干由“审批后台”走向“服务前台”。

设置专门的后台审批区，企业和群众申请办理进驻本级政务服务中心的政务服务事项，进驻部门应当在政务服务中心完成审批，严禁“明进暗不进”“体外循环”。网办专区要配备PC端、自助端办理设备，安排专人进行指导，还要设置“7×24小时”自助服务区，配备集成式自助终端，为企业和群众提供365天“不打烊”自助服务。

聚焦涉及老年人的高频政务服务事项，公示为老服务事项清单，提供涉老事项“一站式”办理。同时，要组织政务服务部门和帮办代办队伍，为有需求的老年人提供全程帮办代办、上门办理等服务。

中原区行政审批和政务信息管理局组织开展“政务服务进社区”系列活动 记者 孙志刚 图

分部门“多窗式”向跨部门“一窗式”转变

让数据多跑路、群众少跑腿。通知规定，各级政务服务中心按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，推动分部门“多窗式”服务向跨部门“一窗式”服务转变，统一规范窗口名称，实现企业和群众到综合受理区任一窗口，即可办理相关领域所有事项。

通知要求，各级政务服务中心要设置“一件事”综合受理窗口，使用省统一受理系统，综合受理企业和群众线下的“高效办成一件事”业务申请，确保集成服务在本级落地实施、高效办理。

此外，还要设置“有诉即办”（“办不成事”反映）窗口，受理、协调解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项及复杂问题，做到有诉即接、有诉即办、有诉必办，做好兜底服务。

通知还要求，所有窗口要统一配备政务服务“好差评”评价设备且可用，并设置政务服务“好差评”评价二维码作为补充，服务结束后窗口工作人员应主动邀请企业和群众对本次服务进行评价。除政务服务“好差评”评价二维码外，窗口不得放置其他各类二维码，防止“码上加码”，加重企业和群众办事负担。

推行窗口无否决权制

各级政务服务中心要围绕企业和群众办事全环节全过程，全面提供“进门有引导、办事有辅导、全程有帮办、进度随时查、服务可评价、结果免费寄”的规范服务，进一步建立健全服务机制。

通知要求，进驻部门要明确本部门相关负责人为本部门审批服务首席代表，并授权审批服务首席代表全权履行本部门政务服务事项最终签批职权。全面落实首问负责制，首先接待企业和群众的工作人员为首问责任人。严格执行一次告知制，对业务咨询辅导，要主动一次告知企业和群众咨询、办理业务需要了解的所有信息。

推行窗口无否决权制，通知要求，提供咨询服务时不得直接回绝企业和群众，对不属于本政务服务中心办理的，要告知企业和群众办理地点、方法或者渠道；对不掌握、不了解、不熟悉的业务，要按照首问负责制的要求将企业和群众引导至相关部门或者人员提供帮助，或者登记企业和群众的姓名、联系方式和主要诉求，在了解相关信息后及时主动答复企业和群众，不得使用“不知道、不清楚、自己找”等推脱语言。受理时对于材料齐全且符合法定形式的申请，应当受理，不得以不符合审批条件、有关部门对受理有要求等理由拒绝。

记者 袁帅 赵宁

《郑州晚报》版面截图