学思想，强党性
深入整治群众身边不正之风和腐败问题
聚焦民生领域群众关心的事
不断提升人民群众
获得感、幸福感、安全感
在今年“老年节”和全国“敬老月”到来之际，今天的《党风政风热线》节目，围绕构建养老金融服务体系，以专业贴心服务护航“幸福晚年”的话题展开。
邀请西安银行党委委员、副行长张成喆，西安银行运营管理部副总经理刘志，西安银行消费者权益保护及客户服务中心总经理宋姣，西安银行零售业务部团队主管李继萍，西安银行纺织城支行行长梁际，西安银行总行营业部员工肖娜丽莎做客直播间与大家交流。
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西安银行党委委员、副行长张成喆就西安银行是如何构建养老金融服务体系的总体情况进行了介绍：
为给老年人提供更加优质、高效、便捷的金融服务，切实解决老年群体在金融服务中的痛点、难点，西安银行作为地方金融机构的中坚力量，始终以“服务地方经济，服务地方市民”为己任，近年来持续探索有温度、有智慧的养老服务实践过程。西安银行按照“坚持传统服务与智能创新相结合、坚持普遍适用与分类推进相结合、坚持解决突出问题与形成长效机制相结合”的原则，从提升营业网点适老化建设、建立和完善适老化规章制度、加强电子银行渠道适老化建设、丰富老年人专属金融产品、优化网点柜面适老化服务、开展老年人群体减费让利、扩大信用卡老年人客群范围、开展适老金融宣传等方面，实现了从“账户”到“产品”，从“规划”到“服务”的全方位配置，构建起了多层次、广覆盖、宽领域、可持续的养老金融服务体系，以专业贴心服务为老年人的“幸福晚年”保驾护航，不断增进广大老年客户的获得感、幸福感与安全感。
老年客户去银行，填单困难有人帮
西安银行运营管理部副总经理刘志介绍：
解决老年人等客户群体填单困难问题，在全行范围内推行个人业务免填业务申请表，除监管要求等原因必须填写的以外，客户不再填写纸质版申请表，也不再通过电子渠道进行填单。柜面采用“客户口述+电子手写签名确认”的受理方式，依托柜外清设备将业务信息推送给客户，并自动生成电子凭证，实现整个交易过程除客户要求外，不再产生纸质单据，全流程无纸化运营。
对于老年客户因身体原因等特殊情况，无法正常签署个人姓名的，我行在风险可控且业务合规的前提下，采用“按压指纹＋人脸识别”的方式留存业务凭证以及身份信息，有效解决老年人业务办理时的签名难问题。
老年人办卡有优惠
西安银行运营管理部副总经理刘志介绍：
为降低老年客户的金融业务办理成本，按照西安银行《老年人支付服务便利化管理办法》关于“对于涉及老年人的收费项目，逐步实施针对老年人的收费减免措施”的规定，自2021年7月28日起，对60周岁（含）以上老年客户免收挂失手续费和小额账户管理费。为进一步扩大对老年客户的服务收费减免范围，自2022年4月8日起，对60周岁（含）以上老年客户借记卡普卡的新开卡和换卡免收借记卡工本费。
同时为满足部分老年客户的金融服务需求，我行对信用卡主卡申请人年龄进行调整，自2022年2月25日起，由原来的不超过60周岁调整至不超过65周岁。
APP“账户保险箱”功能
帮助老年人捂紧“钱袋子”
西安银行零售业务部团队主管李继萍介绍：
老年客户“不敢用”线上金融服务，是因为害怕不安全，害怕自己的钱不见了。我们在app首页就放置了一个“账户保险箱”的功能，这个功能是干什么用的呢？如果老年人的卡丢了是不是一般都很着急去挂失，但有了这个功能就不用慌张，一键就可以锁定卡片，资金只能进不能出，不管是刷卡，ATM取钱还是微信支付宝绑卡消费，统统都用不了。
再比如现在网络诈骗很猖獗，那如果开通我们手机APP的@盾功能，我们做了手机设备认证，也就是只能在自己的手机上操作，就算账号密码被泄露了，在其他手机上也操作不了，同时使用我们的开通@盾功能的手机上转账的时候是不需要输入短信验证码的，这样不但操作更便捷，而且也避免了一些短信诈骗事件的发生。通过这些举措，我们极大的确保了客户的安全，解决老年客户“不敢用”的心理需求。
APP不会用？直接语音就可以
西安银行零售业务部团队主管李继萍介绍：
老年人为啥不会用APP？其实是因为APP自助操作对老年客户来说有点复杂，比如大家常用的转账功能，必须要输入一些基本信息，比如收款人账号，姓名，开户行，金额等等，老年客户一般一看这么复杂，就天然的抗拒。
那针对这个问题，西安银行手机app推出了“数字人转账”功能，数字人是我们用真人建模的机器人员工，老年客户可与“数字人”进行面对面的视频语音互动对话，交互式的一问一答转账，可以避免输入过多的信息，顺利完成转账，举个例子，比如我要给我同事冯姗转账，我只需要说“给冯姗转500元”，然后系统会自动帮客户操作，客户最后只需要确认并输入密码就完成了转账，非常方便。
我们采用这种问答方式就可以削弱老年人的抗拒心理，把“自助”变成“互动”，把“不愿”变成“好玩”，同时我们这个功能也兼容陕西方言，让说方言的老年客户也能无障碍使用。
远程办公、上门服务
帮助老年人跨越“数字鸿沟”
西安银行纺织城支行行长梁际介绍：
年龄较大或者是行动不便的客户，出趟门不容易，银行可以运用一些移动设备延伸金融服务的触角，随着现在技术和设备的升级，老年人可以在家人的帮助下远程办理业务。我们也不断强化延伸服务，按照“特事特办，急事急办”的原则，为因为特殊原因无法亲临柜台的老年人提供上门服务。
线下营业厅，服务更贴心
西安银行总行营业部员工肖娜丽莎介绍：
西安银行总行营业部作为适老化示范网点，提供了很多特色服务。
1、建立了老年人服务专区，配备了血压仪、老花镜、轮椅等基础服务设施。同时设立了敬老专座、低位填单区和老年人绿色通道，在营业大厅门口设置呼叫按钮，对有援助需求的老年客户工作人员会及时响应。
2、对于老年人不习惯使用智能设备的问题，我们通过设立助老爱心专员，为老年人提供一对一的讲解和帮助。老年人进入我们的网点，向工作人员寻求帮助，就会有佩戴助老爱心徽章的服务人员协助老年人办理业务。
3、针对老年客户的金融习惯，我们保留的传统的服务方式，例如存折、存单等。同时，我们的金融知识宣传队，数年来一直坚持进公园、进社区、进养老院，进乡村，帮助老年人普及金融知识，掌握新技能，也能预防电信诈骗。
使用手机APP，几个要点要牢记
西安银行消费者权益保护及客户服务中心总经理宋姣介绍：
1、APP下载一定要通过官方渠道；
2、不要随意在不知名的网站输入自己的账号密码，也不要轻易把密码告诉别人，要认准银行官方APP的样子，拿不准的随时联系银行工作人员确认；
3、银行APP的密码不要跟其他邮箱、微信等密码设置成一样，一定要单独设置，谨防泄露；
4、要及时更新银行APP到最新版，享受银行最新最安全的金融产品，养成良好的网络习惯，最大程度保护自己的资金安全。
图文供稿：王卓雅 音频：田宇
编辑：晓玲 监制：王建仁
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