大河报·豫视频记者 吴俊池 通讯员 龚琦 王涵

“太感谢了，要是没有你们的介入，这笔订单真不知道什么时候才能退货退款。”近日，陈女士通过网络平台在河南丹荣商贸有限公司买了一些水果，谁知送到的果子又小又酸，申请退货也一直没有回复。走投无路的陈女士抱着试一试的心态通过12315平台向许昌市市场监管局城乡一体化示范区分局进行了投诉，在该局执法人员的协调帮助下，陈女士很快获得了全额退款。

这样的事情并非个例，一直以来，为维护群众合法权益，该局围绕群众消费投诉，依托12345、12315服务热线平台，秉持及时受理、细致梳理、快速处理的原则，构建了完善的消费投诉举报处理流程，极大提升了群众的满意度和获得感。

该局以投诉举报平台为着力点，完善对投诉举报的登记、受理、分流、交办和处理归档工作的统一管理。健全规范投诉举报流程，实现12345政务服务热线与12315平台信息共享、业务协同机制，坚持及时受理，快速处置，明确投诉举报处置各环节的岗位职责、流程规范和时限要求，确保“第一时间分流，第一时间处理，第一时间回复”。

同时，该局坚持“畅通渠道，快速受理，耐心调解，做好答复”的服务理念，投诉举报办理过程中，执法人员始终保持热情耐心的服务态度，注重调解过程中的双方当事人情绪引导，合情合理合法解决，受理投诉后尽快安排执法人员赶赴现场仔细核查投诉人描述情况，核实违法行为是否真实存在，做到每一件投诉举报能得到及时、有效地核实查处，全力提升群众诉求解决率、满意率，并及时把情况反馈到投诉当事人，做到全过程公正透明。

此外，该局注重加强投诉举报处理与长效监管机制建设的有效衔接，要求每一位执法人员对投诉举报进行透彻的分析研判，通过对投诉举报、抖音等社交平台本地热门话题进行深入分析，识别消费领域内多发的侵权与违法行为，联合业务科室，对各类投诉举报线索进行集中研判，聚焦侵犯消费者知情权、网络平台退换货纠纷等纠纷高发领域制定专项行动方案，明确各时期工作重点和重点整治区域。截至目前，该局共处理消费维权类投诉249条，按时回复率保持100%。

“我们会持续围绕‘激发消费活力’消费维权年主题，畅通投诉渠道，正确引导、妥善处置市场监管领域舆情，及时有效回应社会关切，为消费者提供更加放心的消费场景，为守信经营者提供更加优质的经营环境，全方位、立体式打造区域放心消费大市场。”许昌市市场监管局城乡一体化示范区分局局长葛艳芳表示。