作为一个对传统媒体有着特殊情感，曾经在传统媒体工作过，也曾长期关注过传统媒体发展的人，对于传统媒体拓展服务的话题，想起当年的往事，心情是五味杂陈。　　

20年前，当人们还不知道快递会成为生活购物所必需时，很多城市的报社就已经建立了每天凌晨把报纸和牛奶送到千家万户的“快递网”，但是，当一些民营快递公司发展成为年利润数十亿元的上市公司时，传统媒体当年值得自豪的“快递网”却消失了。

当互联网产业开始兴起，拥有着专业采编团队和优质内容资源的传统媒体也开始了几乎免费将内容搬上互联网的网络化运营历程，但当腾讯等仅靠几个年轻人创业创办的网络公司发展成年利润上千亿元的集团时，传统媒体的“互联网+”大多还停留在传统媒体的网络版层面。

传统媒体依托广告和信息传播资源便利，在上世纪八九十年代起先后创办过邮寄购物、电话营销、送报人员上门营销，互联网时代一些传统媒体也曾搭建过网络购物平台，但现在做大的网络购物平台是淘宝、京东、苏宁、当当、拼多多等“后起之秀”。

当移动新媒体兴起，满怀豪情开发各种App、客户端，开设各种公众账号的不乏传统媒体，但新媒体的蛋糕做大之后，分享喜悦的仍然不是传统媒体。

这些年，传统媒体开发过房地产，折腾过物业服务，涉足过金融担保、艺术品收藏，也开过餐饮酒店，投资过新闻纸生产和物流配送……凡是当年热门能赚钱的，几乎都没有缺席过。但是，当年豪情满怀说要打造的传媒“王国”“航母”，很多却只停留在了纸上。

如今，一些媒体着手进行服务拓展探索，值得肯定，但在此之前要对媒体自身及相关服务行业有全面的认识。

报纸从其诞生之日起，就是为用户提供信息服务的。不管是古代专门为地方官员传递京都信息的邸报，专门为市民百姓提供官场信息的小报，还是近代专门提供商业信息的“船头货价纸”等，都是因为能够提供信息服务而存在的。可以说，无服务不生存，服务是专业媒体的本职工作。

但是，我们很多媒体这些年没有做好服务工作。看看一些报纸还有多少读者关心的新闻就知道为什么读者不看报纸了，看看还有多少报纸心里装着读者、想着读者，就知道还有多少读者关心报纸了。其实，很多时候不是读者抛弃了报纸，而是报纸抛弃了读者。不光是报纸，广电、网络媒体，很多都忘记了服务的初衷和初心。

其实，专业媒体能做的就是提供受众真正关心、非专业性媒体机构难以提供的信息服务，包括对政府服务不完善的舆论监督等。

先来看一下政务服务。不论是打造助力“智慧政府”，还是打造媒体“政务云”等等，擅长宣传总结是专业媒体的强项。依托政府机构，获取政府政策、资金支持，也是传统媒体较长时期赖以生存发展的传统。况且，我们的新闻媒体本身就是党、政府和人民的耳目喉舌，新闻事业也是党和政府整个事业的重要组成部分，为政府和群众提供服务并获取政府支持，也是情理之中的事情。

但是，在政务服务方面，我国已经建立了较完善的政府服务体系。我国政府部门推进网上政务信息和网上办事服务工作至少已经有20多年的历史。早在1998年初，青岛市就开通了被称为“我国第一个严格意义上的政府网站”的“青岛政务信息公众网”，同年7月北京市政府“首都之窗”政府网站开通，并开设了网上“市长信箱”，成为“我国第一个大规模‘政府网’”。1998年底政府信息部门开始推进“政府上网工程”，1999年被定为“政府上网年”。经过20多年发展，目前全国已经建成从中央人民政府到省、市、县及各级政府部门网站2万余家，最多时曾经达到8万余家。

现在，借助于互联网络，政府部门已经建立起了从政府信息公开、网上办事到政民互动交流的相对完备的电子政务服务体系，还设立了12345、12333、12315等服务热线，而且从国务院办公厅到省、市、县各级政府都设立了电子政务、信息公开等专门机构。很多省、市、县级地方政府还建立了方便群众“一站式”办事的政务服务中心。这些政府部门牵头设立的线上线下政务服务机构，在机构、人力、物力上都受到政府部门的专门保障。中央政府网、国家网信部门等有关机构每年都还会组织一定形式的政府网站信息公开、网上办事等服务能力测评工作。一方面，表彰先进，发挥示范作用；另一方面，查找问题和不足，鞭策落后，以此促进网上服务能力提升。

近些年随着新媒体发展，政府网上服务工作也不断拓展到手机等移动设备，开设了小程序、微信公众号，以及移动客户端等移动服务工具。

可以说，政府部门经过20多年的励精图治，建立起自己完善的政府服务网。专业媒体能做的无非是整合链接人家的网上办事事项，为政府网站做一些“锦上添花”的事。

政务服务顾名思义是政府提供的服务，包括政府信息公开，网上办事和政务投诉建议等互动交流三大类。不论是政府信息公开、办事还是互动服务，都需要政府部门参加，都需要专门的政府机构——往往是政府办公厅（室）负责协调才能落实实施。专业媒体想在政务服务上有所作为，凭借自身力量几乎无法完成，即便依靠党委机关推行，毕竟具体办事服务的机构还是政府部门，专业媒体所能做的，大多是将别人的内容换一种方式搬到自己的平台上。从某种程度上说，不是“炒冷饭”就是“为他人做嫁衣”，实质是重复建设，二次传播。

目前，在政府网站提供政务服务之外，政务服务做得比较好的一个案例是人民网的地方政府留言板。这个留言板专门发表全国各地用户投诉监督当地政府的“吐槽”信息，促进各级地方政府解决网民投诉的问题。虽然各级政府网站都设有省长、市长、县长信箱，但这些信箱信息一般都不公开，而人民网的地方政府留言板对很多信息都予以公开。这就发挥了专业媒体舆论影响大的优势，弥补了政府网站的不足。这样发挥自身特长，弥补他人不足的服务，才真正具有生命力。

再来看市民生活服务方面。媒体做政务服务因为不掌握政务资源，也没有政务协调能力，不是自己的强项，那么，做百姓日常生活服务总是可以的吧？其实，如果十年二十年前，凭借媒体的社会影响力和经济实力，完全可以打出一片天地。但是，如今网上购物有了淘宝、京东，出门打车有了滴滴出行，网上订餐有了大众点评、美团，住宿订酒店有了艺龙、同程，连一度依赖房地产广告作为重要收入来源的房地产信息服务，也被房天下、365网站等商业机构领先了。所有这些专业媒体曾经有实力、有优势的服务项目都已经被专业商业机构占据了先机。甚至专业媒体可以做的市民生活服务的平台整合，也已经被支付宝捷足先登了，如今专业媒体能想到的日常生活服务，从订票、订酒店、打车、水电气缴费，甚至公积金查询等，支付宝都能够完成。

围绕这些基本职能，一些新闻媒体在正常的新闻报道以外还开辟了读者来信、服务热线、监督投诉等群众工作职能和内部舆情信息上报的“内参”工作职能。这些职能都是与媒体的“耳目喉舌”功能密切相关的。虽然后来在媒体职能拓展上，又增加了提供娱乐和刊登广告等文化娱乐和商业信息服务职能，但这些职能仍然是围绕媒体传递信息、传播知识、沟通有无等核心职能展开的。毕竟，提供文化娱乐信息服务与直接投资开发KTV、游乐场并非属于同一行业。刊登房地产、汽车广告与直接开发房地产和投资汽车生产线等，对于专业技能和核心竞争力的要求也不相同。虽然当前国内一些大型传媒集团，有的房产、酒店、金融、游戏等“副业”收入已经超过了信息传播的主业，但是这种靠“不务正业”换来的收益，很多是利用政府扶持传媒文化事业政策的空间获取的。

利用新媒体技术手段做好政务、商务和生活服务，是媒体在做好核心本职工作以外的服务职能拓展。绝不能放弃基本的信息、诉求服务和市场化竞争的需要，去转型做政务服务，更不能把提供政务服务当成换取政策资金扶持的捷径。

《中国新闻工作者职业道德准则》第一条就是“全心全意为人民服务”，这个“人民”也可以理解为是我们的广大受众。如果一个媒体不能做到及时传播信息，不能满足受众的信息需求，不能“保证人民群众的知情权、参与权、表达权、监督权”，不能“把人民群众作为报道主体、服务对象”，不能把笔头、镜头对准基层群众和平凡百姓，不敢“反映人民群众的正确意见和呼声”，“回应人民群众的关切和期待”，“批评侵害人民利益的现象和行为”，不敢“维护人民群众的正当权益”，没有读者百姓情怀，那我们的媒体就是失职失责。

如果我们的媒体不能做好这些本职工作，而奢谈拓展其他服务，只会是“种了别人的田，误了自己的地”。这些年，网购、快递、短视频、直播带货、网络游戏，以至房地产、金融投资、艺术品收藏等，凡是热门的行业，我们不顾自身能力和特长都想抓住。然而我们抓住了多少，我们又失去了什么？想想这些，就知道我们究竟该做什么了。　　

为了验证我这种还把信息服务作为专业媒体核心职能的观点在如今是否真的落伍，我专门研究了一下近期出版的美国一些报纸的电子版。发现《今日美国》也好，《华尔街日报》也好，它们竟然还像我们十年二十年前一样“保守”，报纸上不光一直把新闻和评论作为主要内容，还有读者来信、电视节目预告、天气预报、畅销书排行榜，甚至拼图填字游戏之类的内容。当然，头版大幅的图片、读者关心的新闻和醒目的导读栏目也很像当年我们市场化竞争时期街头报摊上报纸的做派。对比我们现在的报纸，不知是我们进步了，还是美国的一些报纸落后了。

我是谁？我从哪里来？我往哪里去？这些最基本的问题不光是困扰人类的问题，也是媒体发展值得思考的问题。不要因为我们已经走得太远了，而忘记了出发的方向和为什么而出发。不忘初心，方得始终。唯有不忘本来，才能赢得未来。

注释

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①郑超然 程曼丽等：《外国新闻传播史》[M]，中国人民大学出版社,2000年，第218页

（作者为浙江理工大学史量才新闻与传播学院传播系主任、教授、硕士生导师）