你是否遇到这样的场景？找客服堪比“渡劫”，层层转接，等来一句“人工座席忙”，人工客服一直占线，智能客服答非所问，沟通像“鸡同鸭讲”，一番折腾下来，时间浪费不少，问题也没有解决……

在智能技术飞速发展的今天，如何让智能客服既发挥优势，又让人工客服触手可及，成为消费领域不少企业共同面临的一大难题。

图片由AI生成

一

近年来，智能客服已渗透至‌电商零售、‌金融服务、‌医疗健康、旅游、餐饮等消费领域的多个核心行业，受到众多企业青睐。

节省人力成本。在数字化转型浪潮中，智能客服正成为企业降本增效的利器。智能客服在处理基础性需求、标准化服务方面表现出色，对一些初级、常规的内容，智能客服可以替代传统人工客服重复性工作，降低人力资源及培训成本。

优化服务体验。相较于人工客服，智能客服7×24小时在线，随时响应客户需求，不受时间空间的影响。自动化流程显著降低服务延迟，平均回复时间缩短至秒级。特别是在繁忙时段，智能客服能短时处理大量请求，服务效率的提升带来消费体验的优化。

辅助决策支持。智能客服系统可实时分析用户交互数据，企业可以通过这些大数据，更好预测预判市场走势，优化产品设计、营销策略。

难题。图源：新华社

二

智能客服的优势显而易见，但部分企业有意无意忽视了其“短板”，导致原本用来解决问题的智能客服，很多时候却成了问题本身。

智能客服“不够聪明”。由于技术不成熟，大多智能客服只是按照预设的问答模板进行服务，没办法解答复杂化、个性化的问题，也不能和消费者进行深入交流，在需要情感理解和个性化关怀的场景中更显得力不从心。于是，当消费者咨询、投诉时，这些“智能客服”要么来回跳转，要么“鸡同鸭讲”，要么机械道歉，就是解决不了问题，白白浪费消费者的时间。

人工客服“隐身失联”。有了智能客服，一些企业的人工客服便开始“深藏幕后”，想找到人工客服就像“闯关”寻宝。有时说是转了人工，结果层层转接过去之后，无奈发现对话的还是机器人；有时“过五关斩六将”之后，要么前面还有N个人在排队，要么是直接来一句“人工座席忙”。

企业缺失“服务初心”。更有甚者，一些企业直接取消了人工客服，消费者若想要反映问题，只能通过企业App或小程序。企业以“响应”代替“解决”，搪塞消费者，拖延或拒绝消费者的合理诉求，实在是搬起石头砸自己的脚。在无法沟通或沟通难的情况下，“意难平”的消费者自然就会选择与这样的企业和商家“断舍离”。

三

不管是智能客服，或者是人工客服，服务是客服永远不变的价值追求。任何偏离甚至背离了这一“终极目标”的尝试，不仅是南辕北辙的徒劳之举，也是最终会累及品牌与企业的短视行为。

让智能客服更“懂人”。真正的智能服务，需要精准识别用户的需求，可以从技术优化和人性化设计两个维度入手，通过加强技术研发创新、持续优化迭代、建立反馈机制等多种方式，持续提升AI客服的智能化水平，帮助AI客服更好理解复杂问题，满足用户多样化需求。

让智能服务有“温度”。智能客服给消费者带来困扰，遭受“吐槽”，本质上是企业和商家漠视了用户的合理需求。这就提醒企业和商家在应用智能技术时，不能只考虑成本和效率，而应该坚守以人为本的服务理念，尊重消费者的自由选择，重视消费者的实际需求和感受，不能用所谓的“智能客服”糊弄了事。

让人机配合少“添堵”。“AI+人工”协同机制，既提升效率，又保留人性化服务体验，应为未来主流方向。企业应合理配置人工客服和AI客服，对于常规性咨询问题，交由AI客服回复；对于投诉、退款等较为复杂、需要反复沟通的问题，快速无缝衔接人工服务窗口，让客服既有效率，又有温度。

技术服务于“人”，而非让“人”迁就技术，智能客服要“智能”更要“服务”，才能在智能化浪潮中行稳致远，实现品牌与用户的双向奔赴。