央广网北京11月1日消息（总台记者管昕 黄东旭）据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道，近日，有大量网友在社交媒体上发帖称，“他们在家政服务平台‘51家庭管家’刚充值了几千元甚至上万元，就遇到平台暂停服务，也无法联系到51家庭管家的客服。”还有不少人到公司总部维权。

10月28日晚，公司发布致客户信，称为避免亏损进一步扩大，公司决定自10月29日起暂停服务，恢复时间将视近期自救效果尽快另行通知。公司在自救的同时将积极对接相关机构，全力争取盘活公司现金流。

公开资料显示，51家庭管家成立于2014年，运营主体为广州为想互联网科技有限公司，主要提供钟点保洁、家庭保姆、育婴月嫂、养老护理等员工制家政服务，服务覆盖广州、上海、深圳、佛山等地。目前，广州市海珠区多部门正在跟进处置中。

广州的黄女士是51家庭管家的老用户，此前已使用了四五年的时间。今年8月，她又花9900元购买了50次送5次的全国通用版年卡。谁知这张卡还没开始用，就在近日发现无法正常预约家政服务，平台客服电话也无人接听。

黄女士说：“8月底他们客服就说再续服务有优惠，我们就充了值。从10月27日开始，他们家政没有上门。联系他们客服，各方面回复都很慢。我以前买过50次，还剩4次，所以8月到10月之间我用的是旧的套餐，新的套餐我充值完之后一次还没有使用。”

51家庭管家官网宣传图

记者在黑猫投诉上搜索发现，反映充值会员无法在51家庭管家上预约家政服务的投诉有数十条。今年4月，佛山的杨女士（化名）充值10800元，至今还有5940元未消费。平台无法继续服务，可剩余的钱也无法退还。

杨女士说：“很多人有这个情况，很多客户都已经去总部那里拿了债权书。”

记者从消费者提供的“客户债权确认函”中看到，这份文件确认用户购买51家政服务后的剩余款项。其中提到：“因我司自身运营原因导致合同无法履约……经我司审核批准，同意于本确认函出具之日解除上述服务合同，并确认上述债权。”假如消费者要通过起诉或消委会投诉等方式维权，法院或仲裁机构可以依据该确认函来认定双方之间的债权债务关系。

记者注意到，就在10月15日，51家庭管家还在宣传双十一预售活动，包括“购买保姆、月嫂等服务返现千元”“推荐朋友体验赠送保洁券”等。10月19日，该平台进行了三场会员福利直播，并打出“全年ZUI低，破价福利”的宣传语。目前，“51家庭管家”小程序显示“休息中，暂停接单”，全线服务产品均已下架。

昨天下午，中国之声记者拨通了51家政服务的客服电话。客服表示：“平台服务确实已经暂停。退费的话，微信公众号上面发了一个通知，按照上面的指引可以先领取债权确认书，主要是确认您在我们公司购买的服务剩余的款项以及金额大概是多少。领了债权确认书，再等通知统一处理，因为现在公安、司法也在介入跟进处理中了。公司遇到困难，如果有转机的话，我们才能重启，现在公司还在积极想办法在自救当中。”

51家庭管家的总部地址在广州市海珠区。记者从海珠区了解到，针对51家庭管家经营不善导致拖欠员工薪资及客户预付充值金问题，海珠区有关部门已介入处置，并约谈公司相关负责人，责成企业严格履行主体责任，积极筹措资金，妥善解决员工欠薪和客户充值金问题。

上海市家庭服务业行业协会也发布消息，近期12345市民热线等渠道，接到多起针对广州为想互联网科技有限公司上海分公司的投诉，该企业存在资金链断裂，协会自投诉量激增以来，已介入并建立应急处理小组，协助企业妥善处理。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，目前对预付费的监管有待完善，这也导致预付费问题近年来一直是消费投诉的热点和难点。

陈音江说：“因为消费者事先把钱交给商家，现在法律制度上没有对资金进行明确的监管，商家可以对资金进行支配，最后如果是商家经营不善，或者通过其他途径转走了，其实消费者最后都很难要回剩余的款项，即使消费者打赢了官司，最后因为商家资不抵债，同样是很难要回。”

陈音江认为，要解决预付费的问题，根源是要确保消费者预交资金的安全。因此，要加强对预付费的日常管理，比如根据企业经营信用情况，审批企业是否可开展预付费业务。陈音江还建议，预付费的监管应引起有关部门的重视，推广部分地区治理和规范预付款乱象的成功经验，此外相关立法也应该及时跟上。

陈音江说：“其实在很多地方，比如北京有《北京市单用途预付卡管理条例》，上海也有预付卡的一些管理规定，比如说在教育行业，一次性收费不能超过三个月，一次性收费不能超过60个课时。其实在不同的行业和不同的地区已有关于预付费的管理规定，但是因为它可能局限于某个行业，局限于某个地区，或者说它的层级还不够高，在落实的过程当中，效果并不明显。所以我觉得要去解决预付费的问题，关键还是要从全国的层面加强立法。”