一座城市的温度在于每一个市民的“呼声”都能被听见。
“12345”就是这样一条代表城市温度的热线。小到一串钥匙、一辆共享单车，大到食品安全、营商环境，“12345”反映的是民生民情，体现的是人心向背。
近年来，我市把12345政务服务便民热线作为服务联系群众的重要平台、优化营商环境的重要内容、提高社会治理能力的重要抓手，倾力而为、尽力而行，着力打造党委和政府有态度、联系群众有温度、处置诉求有准度、解决问题有力度的利企便民“总客服”。今年1月至9月，市12345热线平台话务总量35万余通，同比增长53.8%。
用心用情用力解决好群众身边的关心事、烦心事、揪心事，努力提升老百姓的幸福感、满足感和安全感，12345政务服务便民热线的背后是一份写满温暖的“民生答卷”。
民生跟着民声走
联系群众有温度
“你好！淞江路与白云山路交叉口东北角的人行道坑坑洼洼，市民出行不便。希望能尽快维修。”
“我中午在经济技术开发区东方红路一座公共厕所丢了一把钥匙，你们能帮我找回来吗？”
…………
对于群众来说，12345政务服务便民热线是最直接、最便捷的诉求反映渠道。做好12345政务服务便民热线工作，最重要的是民声都能被听见。
市12345热线中心大厅，墙面上张贴的“您的声音，我在倾听”标语十分醒目，电子信息屏幕上滚动显示热线数据统计和模块分析，话务员用专业、有温度的声音接通一个个来电：“您好！这里是漯河市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”
大厅内电话铃声此起彼伏，一通通来电有咨询的、投诉的、提建议的，还有青少年进行心理咨询的。据市12345热线中心负责人介绍，该中心共有30多名话务员，提供“7×24小时”人工接话服务，确保群众合理诉求及时得到回应。
为进一步提高政务服务水平，我市率先采取“一个号码对外、一个平台受理、一套人马服务、一套机制运营”的“四个一”模式，以原12345政务服务便民热线为基础，逐步完成全市32家政务热线整合。目前，市12345热线中心大厅入驻了住房公积金、交通、司法、人社和水、电、气、暖企业服务保障以及12366纳税服务、12315市场监管、12367出入境管理11家专席，设置了企业服务、营商环境、大学生就业创业服务咨询、心理服务咨询专线，全天候提供“门诊式”政策解答和办事指引。
“一个电话，就把父母的烦心事给解决了，真是太方便了！”今年8月，王先生家住农村的父母有几个月的养老保险没有到账，他一时不知道应该向哪个部门反映。抱着试试看的态度，王先生拨打了12345政务服务便民热线。“没想到第二天人社部门的工作人员就给我回电话，指导我帮父母进行了网上认证，问题圆满解决。‘12345，有事找政府’看来真不是一句空谈。”王先生感慨地说。
高效办成一件事
处置诉求有准度
“我们帮您把诉求转给有关行政管理部门，督促其及时为您处理。”工作人员边在电话里回应，边快速在电脑上记录投诉的主要内容，并转派给相关职能部门。
民有所呼，我有所应。为确保群众诉求精准解答、快速处置，市12345热线中心建立了市直部门向其推送最新政策和热点问题答复工作机制，及时更新热线知识库，积极与相关政务服务系统实现全面对接，做到业务协同、资源共享，并与110平台建立协调联动机制，通过三方通话、一键转接、工单互派等功能优化升级，实现非警情分流。
在接到市民诉求后，话务员首先依托热线知识库，快速搜索解答，如需进一步核实办理的事项，会立即督促承办单位办理。实际工作中遇到责任不清、职责交叉等复杂问题，建立疑难工单协调办理机制，综合研判确定承办单位。同时，认真落实市政府副秘书长牵头化解疑难问题工作机制，建立“点办理、批处理”工作模式，推动同类型问题及时有效解决。
今年上半年，数名群众通过12345政务服务便民热线反映郾城区3家门店预付卡退款问题。“我在美容店充值的钱还有4000多元，店家不退费。”“我在糕点店充值的钱还没消费完，店家就停业了。”“我在某家已停业的蒸鲜店办理的充值卡有余额，希望店家退款。”这些诉求立刻引起了市12345热线中心的高度重视。随后，市政府副秘书长召开协调会进行专题研究，经过多部门联动、跨地市协查、穿透式取证、点对点沟通，依法依规解决了群众反映的退款难题，实现了案结事了、群众满意。今年以来，市政府副秘书长牵头协调处理热线疑难问题59件，均已办结。
大员上阵强督办
解决问题有力度
“12345政务服务便民热线是密切联系群众、倾听民声民意的重要平台，也是政府联系群众的桥梁和窗口。”市委、市政府主要领导多次强调，要把人民群众满意作为唯一标准，坚持用心用情、实事求是、依法依规推进热线办理工作，全面提升办理质效。
群众的诉求就是“哨声”，越是复杂问题和“疑难杂症”，越是需要大员上阵，狠抓落实。领导接线在12345政务服务便民热线已成为一种常态。一个个电话连接着一桩桩民事，电话这头是群众的畅所欲言，那头是各部门负责人认真倾听、耐心解答，一呼一应，拉近了百姓和政府之间的关系。今年以来，市12345热线中心共举办“民生热线局长接”活动15期，共有75名单位负责人现场接听办理市民有关咨询建议和求助投诉516件，实现群众诉求直通快办。
为进一步规范12345政务服务便民热线运行管理，市政府办公室出台了《漯河市12345政务服务便民热线管理细则（试行）》，对热线的受理、办理、反馈、监督、考核等重点环节提出明确要求，形成热线办理的工作闭环。市政府建立12345政务服务便民热线联席会议制度，统筹协调12345政务服务便民热线工作，解决建设管理中的重点难点问题；联席会议办公室设在市12345热线中心，承担联席会议日常工作，每月向市政府常务会议报告热线办理情况，研究解决工作中的重大问题；考核排名末位的县区、市直部门和驻漯单位分别在市政府常务会议上作表态发言，有力推动了热线办理工作。
如今，在我市，拨打12345政务服务便民热线已经成为群众遇到困难时的第一反应，“一拨就灵、真的管用”是他们的切身体会。做好12345政务服务便民热线接听办理成为走好“网上群众路线”的有效途径，形成了快速响应群众诉求、一线化解社会矛盾的社会治理大联动格局。
“今后，我们将努力让12345政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，让‘接诉即办’更有温度、更有准度、更有力度，不断提升群众的获得感、幸福感和满意度。”市12345热线中心相关负责人说。
漯河日报全媒体记者 王建军 郭嘉琪
统筹 | 周鹤琦
审读 | 谭艺君