端午假期刚过，驿站老鬼从行业人士处得知一个消息：邮政EMS数智化转型小助手“朱雀“，目前已悄无声息的上线了一款电商机器人——朱雀AI客服机器人，正处测试阶段。

为什么会关注到这个话题？因为朱雀背后的公司不容小觑。

前段时间刚和老铁们聊过，在邮政EMS数智化改革过程中，去年雄安邮政大量试用了「朱雀AI智能客服」系统，表现相当不错。数据统计显示：

针对部分电商大客户的查单、追单、撤单、改址、拦截等日常售后问题，使用朱雀AI智能客服后，雄安邮政各揽投部网点客服的平均处理时效大幅提升，错误率遗漏率下降40%；售后好评率上浮45%。相比传统客户管理运营模式，整体给网点降本提效约60%。

基于试点的显著成效，今年以来，多个地方邮政EMS都开始陆续大规模采购「朱雀AI智能客服」系统。

邮政EMS可是中国快递领域的「国家队」，能够得到「国家队」认可的产品，各方面优势应该都是非常突出的。

据介绍，朱雀AI智能客服系统是由“吕睿云客”科技公司研发，自2020年上线以来，已拿下了该领域约80%的市场份额，目前已与全国超20000家快递网点达成稳定合作。成立约5年，就成为该领域绝对的头部，足见吕睿云客的专业与不凡。

此次吕睿云客正在测试的电商版“朱雀AI客服机器人”，一方面依然是帮助快递网点提效增质，另一方面则是助力快递网点拓展客户。毕竟，吕睿云客从一开始就是面向快递行业提供服务的，而快递公司的大部分客户又来自淘宝、京东、拼多多等电商平台。

既熟悉掌握电商平台的运营规则，又深刻了解快递行业的经营痛点，吕睿云客就这样成为链接电商卖家与快递网点的“能量站”。

问题来了：吕睿云客是一家怎样的公司？正在测试的电商版“朱雀AI客服机器人”目前进展情况如何？上线电商机器人又仅仅是为了「助力快递网点拓展客户」吗？

吕睿云客是一家为快递企业提供智能AI客服软件定制开发的服务商，由宋凯创建。同时，宋凯也是朱雀AI智能机器人团队研发负责人，从业经验丰富。

2008年，宋凯正式涉足快递，从最底层的快递员一路努力做到快递网点老板。2014年，一次偶然的机会，宋凯开始转型，一头扎进网点客服管理这个细分赛道，做起了客服外包。基于自身对快递网点经营的实践了解以及对行业趋势的研判，宋凯又从传统人力为主的客服外包向AI智能化全面转型，并于2019年研发出首款面向快递行业的智能客服“朱雀AI智能机器人”。2020年，肩负“客服智能化”使命的吕睿云客成立，快递版的“朱雀AI智能机器人”也全面上线，一经发布即受到广大网点的热烈欢迎。

客观讲，快递版的“朱雀AI智能机器人”之所以受到网点老板的青睐，核心就在于创始人宋凯赋予了吕睿云客强大的客服服务基因。

这种基因，在电商版“朱雀AI客服机器人”身上亦得到淋漓尽致的体现。

从驿站老鬼掌握的信息来看，电商版“朱雀AI客服机器人”从5月份开始就全天候的在客户端做服务测试，近30家电商商家/客户参与，涵盖的品类包括服装、珠宝饰品、玩具以及数码小家电等。据朱雀AI研发团队内部人士张海景（化名）表示，从目前测试结果看，系统服务的容灾率属于银行级别，整个服务体系已经具备服务好超大型客户的能力。

张海景介绍，朱雀智能客服融合了先进的自然语言处理（NLP）、机器学习（ML）、以及深度学习（Deep Learning）技术，能够实现24/7不间断服务。通过AI驱动的自动回复、产品推荐和智能转接功能，朱雀AI客服机器人能有效减少商家在客服环节中的人力成本，提升客户响应的精准度与效率。尤其在识别客户情绪和处理售后问题时，AI能够迅速判断并高效分流，确保每⼀次客户互动都能获得优质的解决方案。

在朱雀AI产品研发内部，他们将客服服务划分为两个板块：售前客服和售后客服，分别对应不同的服务能力。对应到产品端，售后客服是团队一直在做的快递版“朱雀AI智能机器人”；售前客服则是此次面向电商的“朱雀AI客服机器人”。

在张海景看来，售后客服产品和服务已经很成熟，和各大快递公司的数据对接都已经很完备。售前客服（电商版“朱雀AI客服机器人”）这一块，团队准备了一年多，也对电商场景和客户侧需求做了大量实地调研、与电商客户沟通以及数据分析，最终于去年年底正式启动，做了相当大的研发投入，也接入了Deepseek大模型算法去匹配前端电商的逻辑、匹配不同行业底层的数据，不断打磨产品。 

“团队有雄厚的技术储备，启动之后的研发进程和迭代效率非常高。”张海景透露，今年6月底，电商版“朱雀AI客服机器人”将正式上线，开启服务之旅。

探讨到这里，关键问题也来了：聚焦售服务，上线电商版“朱雀AI客服机器人”仅仅是为了「帮助快递网点拓展客户」吗？

答案是“否”。「帮助快递网点拓展客户」仅是其一；其二是做业务的战略拓展，通过将业务延伸至电商端，来打造生态闭环服务。

后者，才是重中之重。

众所周知，电商行业商品品类繁多，大中小商家更是数千万，订单波动性大，对客服回复时效要求又高，客服人员每天都面临着较大压力。一方面，客服要处理消费者询问或反馈的各种问题，像是订单问题、物流问题等等；另一方面，很多商家还是多平台运营，直接导致客服工作的难度系数倍增。

以某平台女装商家为例，客服服务难度很高，一是消费者针对衣服咨询多，比如面料、尺码等。如果客服回复不及时，影响购买力或增加退换货率；二是售后服务复杂，退换货流程繁琐，客服稍有不慎，都会影响消费者满意度。

简单讲，一旦客服服务出现问题，影响的不只是服务满意度，还有销量，更严重者还有可能波及店铺评分、甚至影响平台流量权重和竞争力。和快递客服一样，电商客服的重要性不言自明，早已成为电商行业中至关重要的一部分。

站在这个角度，“朱雀AI客服机器人”进军电商领域，既是服务延伸，也是顺势而为——顺应电商行业发展趋势，满足电商商家和电商平台的需求。

具体而言，通过智能客服系统可以自动回复和解决一些常见问题，尤其像全链路AI客服，让电商也能在物流体系下，做到物流信息与电商订单数据、处理问题实时同步，拦截退换货等问题也可一步触达，瞬时响应，减轻客服人员负担，提高服务质量。

一来，智能化处理可以根据消费者的需求和历史记录，提供个性化的推荐和建议，提升用户体验；

二来，消费者可以在任何时间获取到快速准确的高效回复，电商商家也能在用户大量提问时保持稳定的客服质量；

三来，有智能客服打辅助，也可以让客服人员有更多时间处理复杂的问题，提高服务满意度。

据了解，与传统依赖大量人工的客服团队或传统半智能客服系统相比，电商版“朱雀AI客服机器人”的智能化设计将常规问题自动化处理，可以处理更多客户需求，人工客服团队只需专注于更复杂的售后问题处理。

不仅如此，电商版“朱雀AI客服机器人”还能优化、降低客服运营成本。以电商平台为例，传统客服模式下，每个客服只能处理有限的客户咨询，通常⼀名客服⼈员最多同时管理20家店铺。通过“朱雀AI客服机器人”的辅助支持，⼀名客服⼈员可以轻松管理上百家店铺，工作效率提升数倍。甚至在⼀些场景中，2名客服使用AI辅助就可处理过去6名客服的工作量。 这种效率的提升可显著节省人力，提升服务半径，降低整体运营成本。

此外，电商版“朱雀AI客服机器人”还支持多平台、多账号，操作非常简单方便。据张海景讲述，朱雀智能客服几乎覆盖所有主流电商平台，也可嫁接、升级等，使用起来也非常简单，无需任何复杂设置，既不需要专业技术支持，也没有繁琐的系统搭建，登录即可轻松上手使用。

借助服务快递的经验和客服基因，吕睿云客朱雀团队一直在推出AI技术在快递的应用。现如今，通过在快递领域成熟的AI智能客服系统底蕴，将服务延伸至电商领域，研发电商版“朱雀AI客服机器人”，以此打造服务闭环，助力电商客户服务智能化转型，正在打开一片更大的天地。

相信在不久的将来，吕睿云客的发展和业务还会继续向不同领域延伸拓展，未来可期。