大河报·豫视频记者 李鑫 通讯员 胡大龙

　　为切实提高群众诉求的办结率和满意率，真抓实干为民排忧解难，信阳市浉河区十三里桥乡依托“12345”平台，以解决实际问题、化解矛盾纠纷为目标，始终秉承“让人民群众满意”的工作要求，充分发挥平台作用，不断创新工作方法，有效提升热线服务质量。

　　即接即办，专职专责，提升工作质效。健全完善“12345”热线办理专职专责制度，做到专人负责，具体人员承办，确保诉求第一时间受理，问题第一时间发现，回复第一时间到位，力求用最短时间、最快速度办结群众反映事项，不断提升办理效率。对已办结的案件认真审核答复内容，力争最大程度解决群众的诉求。

　　聚焦“一类问题”，未诉先办。建立协商联动处理热线服务工作机制，针对群众反映重难点问题，将其与日常管理和基层社会治理结合起来，召集相关利益方共同协商解决，强化源头管理，推动“未诉先办”，有效减少“一人多诉”“多人同诉”等高频投诉事项，从源头上化解群众急难愁盼之问题，切实维护群众利益。对于确实不能解决的，做好政策解释及心理疏导，争取群众的理解与支持。

　　跟踪回访，提升群众满意率。及时做好“12345”热线事项回头看，针对涉及群众多、短期内难有结果的工单，责任单位定期与双方当事人联络，更新工作进度，尽到告知义务，确保群众合理诉求事事有回音、件件有答复。

　　今年以来，十三里桥乡“12345”政务服务热线累计受理并办结群众诉求285件，回访率和办结率为100%。