导读：

1、“听得懂话的理发师”，一个人带火一座城

2、他们爆火的逻辑：听得懂人话=听得懂市场

3、不建立这套机制，火锅店就只能被迫卷

第 1718 期

文 | 田果 张冬

因为“听得懂人话”

她带火一座城

最近，网上被“听得懂话的理发师”刷屏了。

而这位理发师就是网上爆火，7天涨粉百万的女发型师晓华，不仅大量网友涌入其直播间，其所在的湖南怀化也变成了网红打卡地。

◎理发店门口堪比景区，抖音截图

晓华的爆火，是出于绝大多数人都曾发出的某些疑问——“理个发凭啥动辄六七十甚至上百块？”“理发师是听不懂我说的要求吗？”“理发师为什么要有自己的想法？”

而理发师晓华，就是完美解决这些痛点问题的一个具象化体现。她在理发前会仔细聆听顾客的要求，并且具有极强的理解力和执行力。

大众对于消费中的一些捆绑型消费愈发反感，比如各种办会员卡，发型师晓华一直是30元没涨价，加上她的手艺又能满足消费者的需求。与各种会员套路相比，这种简单直接的方式更受到大众消费者认可。

还记得今年爆火的南京“10元咖啡阿姨”，3条雀巢+热水冲泡，南京阿姨最早出圈，就是因为大大方方把速溶咖啡拿出来了。有人要求咖啡浓一点，她提前说好，“咖啡都是三条，浓一点的那就是水少放一点”。

◎主打一个真诚

网红显然很吃这套——“比网红咖啡店一杯咖啡放半杯冰强多了，至少阿姨敢承认。”

“鹅腿趁热好吃”“慢点儿别急”“天凉了，下次多穿点别冻着”......爆火近一年，“鹅腿阿姨”还是会如约出现在北大门口......

你会发现，发型师晓华、10元咖啡阿姨、鹅腿阿姨的走红，背后的逻辑相近。听得懂人话=听得懂市场，“市场需要什么，我就做什么；市场呼唤性价比，我就把物价打回几十年前的水平；市场呼唤真诚，我就当着顾客面加工。”

不建立这套机制

火锅店就只能被迫卷

怀化理发师的爆火，很多人说，原因在于“能够听懂顾客”，但这并非核心因素。真诚确实是必杀技，但有前提，毕竟，任何情况下，单出真诚，都是死牌。

在聊这个话题前，我们先聊一个看似不相关的社会行为——慈善。

◎带头大哥为什么能带头？

做慈善本是好事，但从近几年的新闻报道来看，仍有颇多质疑声，同时，也鲜有“受慈善者”发声，而一些慈善机构也很郁闷，因为他们要一边行善，一边接受质疑，长此以往，慈善事业就很难推行下去。

在整个事件里，最关键的问题在于，慈善事业本身没有建立有效的反馈机制，说白点，那些被救助的人，并没有反馈实际情况，好还是不好，满意还是不满意，都无从得知。

白送的东西，没人会拒绝，对于东西的好坏，他们也基本不会讲什么，好用就用，不好就扔，慈善机构就很为难，搞不清如此做法究竟该不该继续下去？到底有没有帮到别人？

那么，我们说回大火的理发师，在她的理发店，顾客的声音无疑是最好的指导和反馈，她能一边修正发型（随时改战略），一边听反馈（改后的战略好不好），不断地完善这个反馈回路，最终达到顾客满意。

而一般理发师，很少跟顾客如此详细地交流，除了卖卡，而卖卡并不属于反馈机制中的一环。

◎一围肥牛小火锅

到这里，火锅老板可能会明白了，要想生意好，必须建立一套完整的顾客反馈机制，也就是说“真诚+反馈机制”才是必杀技。

在这方面，海底捞是绝对的带头大哥，因为他会不断跟顾客沟通，随时留意顾客需求并及时满足。

一些火锅店喜欢让顾客写留言，让其对产品、服务打分、提出建议之类，说实话，这种方式比较低效，且不说顾客有没有按照真实意愿填写，但若没好处，没人会吃饭后或吃饭中间填写东西，然而，一旦有了好处做引导，顾客填写的答案，又会有情感倾向，即，不自觉地夸赞，很可能不会做出真实反馈。

一个反馈链路基本有4的环节组成——建立流程、金字塔式表达（结论先行）、渠道透明、制定奖惩措施。

所谓建立流程，是指品牌要定期收集相关数据和顾客意见，比如菜品的点单率、顾客对菜品的反馈如何；

◎别耍帅，听反馈！

金字塔式的表达，是指要让顾客直观并直接地指出问题所在，比如，火锅店上新一款锅底，须引导顾客说出直观感受，比如浓稠度如何、辣度或者酸甜度如何、涮牛肉好吃还是涮羊肉好吃等诸如此类的问题，让顾客讲出最直接的感知；

渠道透明，是指顾客的反馈以及员工的反馈不存在隐蔽性，店内调研必须公开；

奖惩机制有两方面，一是顾客反馈后的奖励，一是员工收集反馈后的奖励。

像一围肥牛小火锅，搞了个“围品会”机制，顾客喜欢吃什么菜，随便提，根据顾客反馈，来增减菜单上的菜品，如此贴心，也让一位会员爆发式增长，目前已突破70万。

还有老树开新花的刘一手重庆火锅，反馈链路是“及时响应-迅速反馈-优先处理-监督实施”，大哥风范，“干”就对了！

◎刘一手产品

刘一手品牌负责人介绍，门店对于顾客的需求第一时间处理！店长在现场会及时、全程跟进，尤其对于差评会第一时间迅速跟顾客取得联系，并与现场工作人员核对进行处理，后续还会与客户进行满意度调查，如果门店无法处理，会将门店事件报告第一时间反馈给总部，迅速给到顾客满意的回复。

反馈链路的成立，本质是运营以顾客需求（反馈）为导向，用市场的声音去指导经营。

最后

火锅乃至餐饮走到今天，品质、服务已是标配，再往深处去，就是挖掘顾客的显性需求和隐性需求的能力，而这项能力的习得，靠的就是不断反馈，进而不断修正。

不夸张地说，拥有强大的市场反馈力，火锅品牌才会在下一阶段的竞争中，取得相对性胜利。

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