今日记者从洛阳市市场监管局12315指挥中心获悉，该中心发布10起消费维权典型案例。
案例一：洛龙区某汽车销售有限公司汽车质量纠纷
5月1日，消费者王先生反映2月19日在洛龙区龙门大道文仲大道众德慧汽车公园的某汽车销售服务有限公司21万余元购买了一辆品牌家用汽车，现车辆正常行驶中出现失速问题和制动故障问题，无法正常行驶，多次与4S店协商解决，但店方一直推诿不予处理，便拨打12315热线投诉。接到投诉后，市局直属分局执法人员立即与王先生和4S店取得联系核实情况，了解到消费者车辆符合家用汽车三包的包修条件，经调解，4S店已经对消费者车辆进行检测并给予维修。
市场监管小贴士：根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第十八条“家用汽车产品的三包有效期不得低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准；包修期不得低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准。三包有效期和包修期自销售者开具购车发票之日起计算；开具购车发票日期与交付家用汽车产品日期不一致的，自交付之日起计算。”第十九条“家用汽车产品在包修期内出现质量问题或者易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以凭三包凭证选择修理者免费修理(包括免除工时费和材料费)”等的规定，本案中，消费者所购家用汽车包修期内出现故障，商家须承担售后责任，提供免费维修服务。
案例二：洛龙区某汽车销售有限公司汽车合同纠纷
5月13日，消费者郑先生反映5月13日在洛龙区政和路1号的某汽车销售服务有限公司缴纳5000元订金拟购买品牌家用汽车，商家承诺不需要可随时退还，后郑先生因为其他原因不再购车，与店方协商退订金，却遭店方拒绝，多次与4S店协商无果后，无奈拨打12315热线求助。接到投诉后，市局直属分局执法人员立即与郑先生和4S店分别取得联系进一步核实情况，经调解，店方最终履行承诺，将订金退回给郑先生。
市场监管小贴士：按照《民法典》合同编的相关规定，以及《消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”本案中消费者缴付订金拟购买家用汽车，双方对于订金处置有明确约定，消费者提出退还订金，店方应该履行约定给予退回。
案例三：嵩县某餐饮服务有限公司提供餐食分量不足问题
5月2日，济源的史女士反映当日在嵩县田湖镇某餐饮服务有限公司就餐，点了一条鱼，店方称重是四斤八两，史女士还拍照留存，与店方沟通为一鱼两吃的做法，但是上菜后发现除了剁椒鱼头，鱼片汤里只见鱼骨不见鱼肉，存在缺斤短两，与店方理论无果，遂而拨打12315热线投诉。接到投诉后，嵩县市场监督管理局辖区所执法人员立即进行调查处理，现场核查店方使用的秤在强制检定的有效期内，史女士提供有照片、视频等，经组织调解，店方已向史女士表达歉意协商解决，执法人员要求商家诚信经营，提升服务品质。
市场监管小贴士：《消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”赋予了消费者“公平交易权”，本案中，消费者有权对就餐消费的餐食分量是否准确提出异议，根据《计量法》及其《实施细则》等相关规定，该餐饮经营者保障提供足够的餐食分量是其法定义务。
案例四：伊滨区某商场手机质量问题
5月30日，消费者孙先生反映其当日在伊滨区某商场的华为专柜购买了一部华为手机，拆封后发现该机无法正常下载软件，孙先生认为手机存在质量缺陷，当即要求店方给其更换系统或退货退款，遭拒后拨打12315投诉。接到投诉后，伊滨区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经调解，商家同意给其退货退款。
市场监管小贴士：依照《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”以及《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条“自售出之日起7日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。”本案中，消费者购买的手机不符合质量要求，经营者应当给消费者退货退款。
案例五：汝阳县付店镇某家具城家具售后纠纷
5月27日，消费者李先生反映5月24号在汝阳县付店镇某家具城购买的品牌床，使用几天后发现存在较大异味，且家人出现头痛等问题，认为该款床不符合质量标准，向商家反映对方不予处理，遂拨打12315热线求助。接到投诉后，汝阳县市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经组织双方调解，商家给其退货退款。
市场监管小贴士：依照《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”以及《河南省家居产品质量“三包”责任规定》第四条“三包”服务内容”中家具产品不符合质量要求的相关规定，本案中，消费者购买的家具产品不符合质量要求，经营者应当给消费者退货退款。
案例六：洛龙区某火锅店食品质量纠纷
5月27日，消费者范先生反映其当日在位于洛龙区洛宜路学府街某火锅店就餐，菜品中的豆筋存在发霉情况，其认为存在食品安全问题，遂拨打12315热线求助。接到投诉后，洛龙区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经执法人员调解，商家已积极与范先生解决问题，对于商家行为另行处理。
市场监管小贴士：《中华人民共和国食品安全法》规定，食品生产经营者必须保证食品安全，保障公众身体健康和生命安全，本案中，商家提供的餐饮餐食出现霉变情况，已涉嫌违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第六项“禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：(六)腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂”的规定，根据“四个最严”监管要求，商家须切实履行食品生产经营主体责任，对提供的餐食存在霉变问题应承担相应的法律责任。
案例七：洛龙区某医疗器械有限公司产品质量纠纷
5月15日，消费者黄先生反映其5月14日在洛龙区关圣街某医疗器械有限公司购买雾化器，拆封后发现该产品标注生产日期：2020年1月27日，保质期：5年，已经超过有效期，遂拨打12315热线投诉。接到投诉后，洛龙区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，目前商家已为其退货退款，对商家行为已另行处理。
市场监管小贴士：根据《医疗器械监督管理条例》及《医疗器械经营监督管理办法》《医疗器械经营质量管理规范》等的规定，从事医疗器械经营活动，应当遵守法律、法规、规章、强制性标准和医疗器械经营质量管理规范等要求，应当查验供货者的资质和医疗器械的合格证明文件，建立进货查验记录制度，保证医疗器械经营过程信息真实、准确、完整和可追溯，医疗器械经营企业还应当提供售后服务，保证医疗器械售后的安全使用。依照《医疗器械经营质量管理规范》第四十五条“企业应当对库存医疗器械有效期进行跟踪和控制，采取近效期预警，超过有效期的医疗器械，应当禁止销售，放置在不合格品区，然后按规定进行销毁，并保存相关记录”的规定，本案中，消费者所购雾化器属于二类医疗器械，已超过有效期，经营者应当采取有效措施及时与消费者处理。
案例八：老城区某洗浴店办理充值卡的纠纷
5月2日，消费者宫女士反映其于5月1日在老城区某洗浴店充值1000元办理洗浴卡，办卡时商家承诺储值金额无使用限制可全部消费使用，但宫女士消费结账时商家称只能使用卡内百分之八十的金额，其认为不合理，遂拨打12315热线投诉。接到投诉后，老城区市场监管局辖区所执法人员立即调查处理，经调解，商家履行承诺让其使用卡内储值金额并将余额退回给宫女士。
市场监管小贴士：根据民法典合同编相关规定及《消法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”以及《消费者权益保护法实施条例》第二十二条第二款“经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款”的规定，本案中，消费者以预付款方式办理预付卡消费，经营者应该按约定履行义务，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
案例九：洛龙区某家具有限公司网购铁皮书柜质量纠纷
5月14日，消费者潘先生反映其于5月2日通过淘宝网购了位于洛龙区顺兴产业园的某家具有限公司网店销售的铁皮书柜，收到货后发现书柜存在掉漆和商家页面宣传不符等质量问题，但退货后商家不承担运费，其认为不合理，遂拨打12315热线投诉。接到投诉后，洛龙区市场监管局辖区所执法人员立即调查处理，经调解，商家已积极与潘先生解决问题，商家退货退款并承担运费。
市场监管小贴士：根据《消法》第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；”和第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用”的规定，本案中，消费者网购的书柜不符合质量要求，经营者应当依法履行退货义务，并承担退货运费。
案例十：老城区某酒店管理有限公司低标高售纠纷
5月1日，消费者罗先生反映其4月30日通过美团预定的老城区某酒店管理有限公司5月1日至3日的房间，到店办理入住时店方称需另外再付200元才能入住，罗先生认为不合理，向商家要求退订，协商无果后，便拨打了12315热线投诉。接到投诉后，老城区市场监管局辖区所执法人员立即调查处理，经调解，已将消费者预定的房间费用全额退还，执法人员已对该商家进行批评教育，要求商家诚信经营，强化服务意识，提升服务品质。
市场监管小贴士：根据《中华人民共和国价格法》第十一条第一项“经营者进行价格活动，享有下列权利：(一)自主制定属于市场调节的价格”和第十三条“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用”的规定，本案中经营者可以根据经营情况自主制定提供住宿服务的收费标准并进行公示，不得另外加价收费，消费者有权拒绝经营者加价入住的要求。
统筹：武平乐
审核：郭长伟 赵雪丽 | 编辑：原英娜
来源：洛阳市市场监管局
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