5月22日,河南40℃橙色预警高悬的午后,一通紧急求助电话划破郑州海尔服务热线的宁静。"天气太热了! 家中购买的海尔空调,需要尽快安装!"郑州海尔服务部门接到顾客郭女士求助,智慧服务派单 系统已自动生成加急工单。10:27分接单,11:05分工程师携20公斤工具箱冒着40度的高温抵达现场,用专业与汗水谱写出一曲动人的服务交响曲。

这几天,郑州气温持续攀升,如同蒸笼般的施工环境,海尔工程师的工作服早已被汗水浸透。他在专业高空 攀爬装备的保护下悬挂在距地面1 0层楼的安装高度 ,手持专业打孔工具精准定位操作空调外机安装 ,安装日志显示:1 5分钟完成内机安装及穿管,13分钟完成高空打孔作业 ,22分钟外机安装到位,用时1个小时整机安装完成!!作业 期间三次婉拒用户递上的冰饮。"我们规定作业期间不能接受客户任何物品。"说话间,不断操作工具,锤打,钻孔,安装调试。

"没想到这么热的天还能这么快上门。"看着安装好的空调徐徐吹出凉爽的空气 ,郭女士注意到服务车的特别之处:备用小推车、防暑药箱、隔热工具包一应俱全。更令她动容的是,海尔工程师完成 安装后主动清理了 安装现场的施工垃圾碎屑,还耐心讲解 空调保养技巧。

这并非个例,根据郑州海尔服务大数据显示,入夏以来随着国补政策 的实施,河南海尔的家电销售量翻番,日均处理家电安装量同比激增 67%,但用户满意度逆势提升3.2个百分点。

据售后服务总经理宋德聪介绍,河南 全省300余家服务网点已全面启动"热 盾行动":所有工程师都配备了降温背心,服务车增配应急电源,智能派单调 度系统实现"城区30分钟响应,乡镇2小时必达"。

"真正的服务不是看得见的温度 ,而是心里的温度。"郭女士在服务评价系统留下的这句话,恰与海尔服务理念遥相呼应——" 真诚到永远"的红色标语下,海尔的服务大屏实时跳动着当日第8736 张安装工单。

在这个被高温炙烤的夏天,比空调凉风更动人的,是海尔流淌在服务细节中的人文关怀。
文/河南日报报业集团 梅家斌