编者按：
如今，依托平台算法的零工经济已经改变了所有人的生活。外卖骑手、网约车司机、快递员……都是不可忽视的就业人群。
10月底，郑州推出河南省首个“骑手码”，外卖员、快递员只需在“郑好办”实名认证个人基本信息，就可领取专属自己的“骑手码”，进入小区配送时，一键扫码便可自动登记、验证，通行全过程仅需要3秒钟。
这一举措无疑为外卖员、快递员进门难、物业管理难的问题提供了解决思路。那么，如何进一步建设“骑手友好社区”，做好新就业群体的工作呢？64期《顶端调研》推荐本篇报告。
洛阳市委政研室
近年来,随着外卖行业的迅猛发展,外卖骑手的数量也大幅增加。他们在给城市生活带来便利的同时,也出现了小区配送门难进、与小区居民或保安矛盾冲突多发等社区治理问题。洛阳市通过积极建设“骑手友好社区”,不仅帮外卖骑手解决“急难愁盼”问题,而且将外卖骑手纳入社区治理,实现基层治理的效能提升,有力促进了外卖骑手群体更好融入社会、服务社会。
一、外卖骑手遇到的困难问题及原因分析
截至目前,洛阳全市共有外卖配送站47个,外卖配送从业人员3500余名。外卖骑手面临的困难问题主要有以下三个方面:
(一)外卖配送“最后一百米”不够畅通。洛阳全市共有5031个居民小区,经排查,112个小区存在外卖骑手“进门难”问题,其中,35个小区不允许外卖骑手进入或对外卖骑手进出设置约束条件,77个小区不允许外卖骑手骑行进入。究其原因:一是出于物业管理需要。有的小区物业公司从便于管理的角度出发,简单采取一刀切的方式将大门对外卖骑手“一关了之”。有的小区物业公司考虑业主对外卖骑手随意进出投诉较多,故设置繁琐的进门登记条件。二是“人车分流”设计限制。高档小区、新建小区大多采用此类模式,小区地面禁止所有电动自行车行驶,对于一些面积较大的小区,住户人数多、楼栋间距离远,外卖骑手步行送餐效率较低。
(二)外卖配送与社区管理之间矛盾较多。点外卖已成为一种便捷的生活方式,随之而来的外卖骑手与社区居民、物业之间的冲突摩擦时有发生,多方矛盾较难调和。有的骑手不服从小区管理规定,言语不文明、行为不规范,特别是进入小区后车速过快、乱停乱放,容易与居民、物业产生争执;有的物业工作人员管理过度、态度强势,与外卖骑手缺乏积极沟通,容易发生口角冲突。究其原因:一是外卖骑手和物业工作人员的职业素养还有待提升。外卖骑手入职门槛低、工作流动性大,岗位培训流于形式,个别骑手对个人职业形象不够重视,在与社区居民、物业沟通过程中不注重方式方法,“小矛盾”容易演变成“大问题”。物业工作人员服务水平参差不齐,有的保安受教育水平不高、服务意识不强,甚至戴着“有色眼镜”对待外卖骑手,容易导致矛盾冲突更加激化。二是平台企业对外卖骑手的考评机制不够科学。平台企业以追求经济效益最大化为目标,制定了严格的考核制度,将准时率、好评率作为外卖骑手业绩评价的重要指标,特别是外卖骑手一旦被认定超时后,将会受到每单40%至70%的扣款。对于因商家出餐晚、极端天气、交通堵塞等客观因素导致的超时问题或消费者的恶意差评,外卖骑手的申诉往往难以得到有效反馈,对平台的话语权较弱。在“惩大于奖”的严苛考核要求下,外卖骑手容易产生急躁情绪,一定程度上也加大了矛盾冲突发生的概率。
(三)社会各界对外卖骑手关爱不足。外卖骑手已成为服务市民生活、助力城市发展的重要力量,但社会各界对外卖骑手的关心支持、理解包容还不够多,外卖骑手在服务社区中的作用没有得到充分挖掘,社区、物业、居民、外卖骑手多方共建共治共享的良性循环尚未完全形成。一是关爱服务不够多。外卖骑手中有很大一部分是进城务工人员,住房、医疗、子女教育等问题尚未得到有效解决,在配送过程中享受到的饮水、充电、取暖纳凉等贴心服务较少,幸福感获得感不强。二是职业歧视仍存在。外卖骑手工作可替代性强、收入不稳定,职业认同感荣誉感不足,特别是部分社区居民缺乏对外卖骑手的劳动尊重,有时还对外卖骑手提出代买烟酒茶水、倒垃圾等送餐之外的需求,如不满足就给予差评或投诉。三是劳动权益保障不到位。部分外卖平台企业未与骑手签订正式劳动合同,部分采取劳务派遣或者劳务承包方式用工,由此造成外卖骑手的休息休假、劳动报酬、职业安全以及社会保险等权益得不到保障。加上自身维权意识薄弱、维权能力有限等原因,在遇到问题、出现纠纷时,外卖骑手往往处于弱势地位,维权困难。
二、建设“骑手友好社区”的主要做法
针对外卖骑手在工作生活中遇到的矛盾和问题,洛阳市以建设“骑手友好社区”为抓手,统筹行业主管部门、街道社区和平台企业等力量,为外卖骑手提供更精准、更多元、更有温度的服务,推动他们更好融入社会、服务社会,为构建共建共治共享的基层治理新格局贡献力量。
(一)坚持分类施策,切实破解外卖骑手“进门难”。对洛阳全市居民小区进行全面排查,选取部分外卖配送站进行走访交流,准确掌握外卖骑手无法进入的小区数量、分布和原因,针对不同情形分类施策,打通外卖配送“最后一百米”。对物业管理限制外卖骑手进入的小区,由社区组织物业服务企业、业主委员会或居民代表召开三方会议,根据小区居民的共同意见,为外卖骑手建立科学合理的通行方案,在不影响小区安全秩序的前提下,确保外卖骑手正常配送。比如,世纪华阳、西园甲第等小区积极与美团等平台企业合作,探索在小区主要出入口设置“进门码”,外卖骑手通过扫码可即时验证身份,有效减少外卖骑手进门核查程序;建业·高尔夫、香槟国际等小区通过将相对固定的外卖骑手信息录入门禁系统,确保外卖骑手正常进入小区配送;少数因特殊情况不允许外卖骑手出入的小区,综合考虑外卖骑手配送和居民取件的便捷需求,在适当位置规划设立专门的集中放取点位,通过业主自取或物业代送等方式完成配送。对“人车分流”导致外卖骑手配送慢的小区,由社区协调物业服务企业,通过开设绿色通道或提供“换乘”服务等方式,助力外卖骑手配送更便捷。比如,君悦蓝庭、美茵湖等小区在地下车库设置绿色通道,在确保车辆出入安全的前提下,规划设置专门的外卖骑手通行路线,破解了小区地面不允许骑行带来的配送难题;恒大绿洲、升龙广场等小区根据楼栋分布,通过开放1至2个小门、划定专门停车区等方式,允许外卖骑手骑车进入小区部分区域,减少了外卖骑手步行时间;中弘中央广场专门在主要出入口设置了“骑手友好线路图”,标明楼栋号、停车处、换电处等信息,并配上二维码,外卖骑手扫码后即可按道路指引视频进小区,提升了外卖配送效率。同时,物业管理行业主管部门进一步加强对物业服务企业的监督管理,指导各物业服务企业强化对保安等工作人员的职业培训和行为约束,杜绝因职业歧视产生的“门难进”、“脸难看”问题,在全行业树立尊重外卖骑手、理解外卖骑手的良好导向。
(二)坚持多措并举,加强对外卖骑手的管理服务。积极探索外卖配送行业从业者管理服务新模式,加快打造全社会理解、尊重和关爱外卖骑手的友好环境。一是加强规范化管理。成立洛阳市外卖配送行业党委,加强对外卖配送行业的政治引领和组织引领,推动外卖配送行业规范有序发展。建立健全行政约谈制度,适时约谈外卖骑手不遵守交通规则、态度恶劣等问题突出的外卖配送平台,督促企业加强对外卖骑手的教育管理和行为约束。发布外卖骑手倡议书,引导其自觉遵守交通安全法律法规、网络平台配送规则和行业内部管理制度,认真遵循行业规范和从业守则。二是提供贴心化服务。成立洛阳市外卖配送行业工会联合会,充分发挥工会服务职工、维护权益作用,积极构建和谐劳动关系。依托社区邻里中心建设“骑手暖心驿站”123个,配备饮水机、充电线、微波炉、小药箱等常用设施,提供换电、饮水就餐、阅读休息等便民服务,打造“冷可取暖、热可纳凉、渴可喝水、急可如厕、伤可用药”温馨家园。聚焦外卖骑手子女无人看管、“用餐贵用餐晚”等急难愁盼问题,通过举办假期托管班、提供延时餐等方式,解决外卖骑手工作生活“后顾之忧”。面向外卖骑手免费提供体检义诊、公益课堂、法律援助等服务,开展“我们的节日”、亲子运动会、睦邻文化节等活动,丰富外卖骑手精神生活,引导他们积极融入社会。比如,瀍河区面向外卖骑手以成本价提供0至3岁子女托育服务,通过“周周有服务、志愿来互助”方式为外卖骑手提供维权、缝补、理发等志愿服务;涧西区面向外卖骑手延时1小时提供“8元精品快餐”,在“717”外卖骑士节举办健康义诊、聚餐茶叙等活动,与外卖骑手面对面打交道、心贴心交朋友。三是实施多样化激励。开展“最美外卖配送员”选树活动,寻找挖掘一批外卖配送行业从业人员立足岗位、敬业奉献、服务社会的先进典型,传播行业正能量,营造尊重理解外卖骑手的良好氛围。组织外卖骑手开展技能竞赛、岗位练兵,竞赛产生的“技术能手”推荐其参评“河洛工匠”或给予一定奖励,提升外卖骑手的职业荣誉感和自豪感。比如,新安县2023年开展了“最美新就业形态劳动者”评选活动,选树10名“最美外卖员”、“最美快递人”等先进典型,并为获奖者颁发证书和奖金;市总工会2024年举办了网约配送员技能竞赛,并给予前六名优秀选手物质奖励。
(三)坚持共建共享,引导外卖骑手融入社会治理。发挥外卖骑手“走街串巷、服务万家、直面群众”的独特优势,引导他们积极参与社区治理,为基层治理注入新动能。一是设置“社区移动网格员”。鼓励外卖骑手积极参与社区环境整治,协助社区发现卫生环境脏乱差、公共设施老旧损坏、街区秩序混乱等问题,便于社区及时协调解决,共同打造良好的社区生活环境。比如,涧西区选聘50名外卖骑手担任“社区移动网格员”,通过外卖骑手提供线索已解决各类事项200多项。二是设置“社区民情收集员”。充分发挥外卖骑手流动性强、接触面广的职业特点,引导外卖骑手在配送过程中,加强对单身青年、独居老人、留守儿童、居民楼企业等群体的关注,及时向有关部门反馈风险隐患和突发事件信息,争取第一时间发现、第一时间处置。三是引导外卖骑手积极参与志愿服务。成立骑手志愿服务队,引导外卖骑手立足自身实际和岗位特点积极参与社会服务,通过为社区孤寡老人、残障人士提供送餐上门、送快递上门等志愿服务,随餐发放反诈骗、防溺水、垃圾分类等公益宣传页,为社区建设贡献力量。
三、对做好新就业群体工作的建议
以外卖骑手、快递员、网约车司机等为代表的这一类劳动密集型新就业群体,具有人员数量庞大、工作条件较差、收入不稳定、社会认同感低的特征,一直是社会关注的热点。要采取积极有效的措施,对这类新就业群体提供贴心服务,引导其参与基层治理,实现新就业群体与美好城市的“双向奔赴”。
(一)强化关爱服务,提升新就业群体获得感。一些新就业群体面临劳动权益受损、职业发展受限、生活保障不足等实际困难,这些“痛点”如果不能得到有效解决,极有可能成为引发社会风险的“燃点”。建议优化新就业群体工作场景,持续打造新就业群体友好社区、友好街道、友好商圈、友好校园等友好场景,构建新就业群体友好环境。同时,为新就业群体提供完善的职业技能培训,加大住房、医疗、子女教育、职业伤害等方面保障力度,切实解决好新就业群体的“急难愁盼”问题,维护好新就业形态劳动者权益。
(二)参与社会治理,提升新就业群体归属感。一些新就业群体流动范围广、联系人员多、接触信息丰富,将其纳入社区治理体系,有利于实现治理对象与治理主体、行业发展与社会治理的深度融合、同频共振。建议将新就业群体作为社区治理的新生力量,鼓励其加入移动网格员、社区志愿服务等组织,对社区内不文明现象、安全隐患、异常突发情况等进行“随手拍”、“随手帮”,增添社区治理新活力。同时,建立积分奖励制度,根据参与社区治理工作情况发放积分,既可在专属超市兑换物品,也可在晋升渠道、荣誉奖励、权益维护保障等方面予以倾斜,不断增强新就业群体参与社区治理的积极性与责任感。
(三)加强理解包容,提升新就业群体社会认同感。新就业形态大多属于服务行业,有些人对新就业群体存在一定的职业歧视,需要全社会摘掉“有色眼镜”,以包容、鼓励的态度对待新就业群体。建议在全社会大力弘扬劳动精神、奋斗精神,大力选树一批“最美快递人”、“最美外卖骑手”、“最美网约车司机”等新就业群体先进典型,进一步提升新就业群体的职业荣誉感和认同感,激发他们的工作热情和创新活力,为城市发展贡献更多力量。
(执笔:尤杉杉 任玲玲 赵钰昆 段程亮 董玉婕 审改:王锋 陈卓)