大河报·豫视频记者 田育臣 通讯员 李家名 李颖颖

近日，郑州市一名女士投诉某教育培训机构服务质量不高，影响自己的留学申请，想申请退费却被告知要扣除60%总费用，多次交涉未果。

案件流转至郑州市郑东新区如意湖办事处，文化广场社区工作站接单后，网格员李家名、李颖颖第一时间向纠纷双方了解情况，与该教育培训机构相关负责人会面协商。负责人解释了为学员量身定制留学计划的主要流程和服务过程，网格员认真了解负责人关于扣除费用的依据，仔细审查双方签订的协议内容，一是站在消费者立场，充分讨论协议的格式条款、解除条款，争取相应权益；二是站在教育培训机构立场，友善释明公司的经营模式、合法依据，取得消费者的理解。经网格员多次斡旋，该教育培训机构表示可退还50%总费用，反映人对处理结果表示满意。

本次现场处理纠纷同时是一次“现场说法”，在高度市场化、法治化的社会背景下，合同、协议等现代法律制式文本日渐被消费者所熟悉，正如“法律的制定是一回事，法律的运行又是一回事”，合同的客观文字载体是一回事，对合同客观内容的主观理解又是一回事，主观理解不同便容易发生纠纷。网格员李家名、李颖颖通过自身的法律知识，准确归纳双方争议焦点，积极引导矛盾双方意愿，争取双方在新的“天平上”达成合意，促成案件的和平解决，节省了行政资源、司法资源，是社区多元矛盾纠纷化解机制的丰富，是新时代“枫桥经验”的完善，亦是网格化平台解决民生问题的佐证。