【大河财立方消息】9月26日，国家金融监督管理总局河南监管局发布金融消费者权益保护典型案例。
近年来，河南金融监管局牢固树立“为民监管”理念，始终把维护最广大人民群众根本利益作为监管工作的出发点和落脚点，指导银行保险机构推出一系列便民利民的产品和服务。为帮助广大消费者了解金融惠民利民政策，提升公众金融素养，2024年“金融教育宣传月”期间，河南金融监管局发布金融消费者权益保护典型案例如下：
案例1：依托数字赋能，提高消费者理赔质效
某保险公司利用互联网科技与医院系统相关联，实时将消费者住院信息上传至理赔系统，推出理赔直付新模式。消费者任先生因甲状腺疾病住院治疗，共花费43199.57元，医保报销21204.06元，商保赔付21995.51元。出院结算费用时，商业医疗保险与医保一体结算，由保险公司直接向医院结算商保费用，任先生无需提供诊断证明、住院病历等纸质版申请材料，也无需支付任何费用。任先生对保险公司便捷、快速的理赔服务感到满意。2024年上半年，该公司通过商保直赔平台为1875位消费者提供了“免资料、免奔波、免等待”的出院直赔服务，直赔总金额达621万余元。
监管提示：河南金融监管局推动商业健康保险信息与医疗保障信息共享，引导辖内保险机构通过“直赔”方式简化理赔流程，实现医疗信息线上流转，让后台数据多跑腿、消费者少跑路，既为消费者简化了理赔手续，又缓解了住院医疗费用支出压力。
案例2：展现行业担当，全力以赴开展防汛救灾理赔
2024年7-8月河南进入主汛期以来，短期内降雨量暴涨导致多地出现城市内涝，对人民群众生产生活造成极大影响。辖内保险业统筹协调资源，投入抢险救灾工作，紧急启动应急预案，开通“绿色通道”，落实“三简清单”和“三免标准”，即简化手续、简化环节、简单标准，免现场勘察、免气象证明、免费救援，开展“保防救赔”一体化应灾救援。受灾期间，辖内保险业共投入救援车辆3618辆次，救援人员4003人次，处理案件4.8万件，累计赔付7.5亿元，用心用情用力帮助受灾群众渡过难关。
监管提示：河南金融监管局引导辖内保险机构不断强化为民服务意识，督促辖内保险机构闻“汛”而动、向“险”而行，主动靠前理赔救援，以速度体现温度，以服务体现担当，保障人民群众生命财产安全，有效发挥保险经济减震器和社会稳定器作用。
案例3：升级适老服务，保障老年群体消费权益
辖内某商业银行优化线上、线下多渠道适老化服务。高龄老人赵先生遗忘社保卡密码，在家人搀扶下到辖内某银行办理挂失业务，银行第一时间启动“陪伴式”服务，提供爱心轮椅供其使用，开通“绿色通道”，快速办理业务。高龄老人李女士打算办理转存业务，但行动不便，该银行立刻安排上门服务，指导她使用手机银行“银龄版”，办理了专为老年人推出的大额存单业务。2024年上半年，该银行强化网点适老化改造，推出适老金融特色产品，强化老年群体突发情况应急演练，实施远程视频服务680余次，开展上门服务1700余次，提供适老化服务91.4万人次。
监管提示：河南金融监管局引导辖内金融机构积极融入老年友好型社会建设，优化网点布局，改进传统金融服务，加强智能化金融服务创新，丰富适老化产品，开展老年群体金融教育活动，帮助老年群体跨越“数字鸿沟”，享受到便捷、高效的金融服务。
案例4：推动“带押过户”，便利消费者房产交易
辖内某商业银行积极推动个人商业住房贷款“带押过户”便民政策落地实施。消费者李女士选中一套二手房，但卖方有86万银行商业住房贷款尚未还完。李女士希望尽快搬迁入住，但卖方短时期内无法结清剩余贷款。两难之下，他们向银行申请办理“带押过户”业务。银行帮助消费者在房产存在抵押的情况下，无需先还清贷款解除抵押，直接进行房产交易并办理过户手续。通过贷款审批、过户抵押、贷款发放等无缝对接，免除了商品房卖方需先归还原住房贷款的“过桥”环节，降低了交易成本，仅在5天内就完成交易。2024年上半年，该银行通过“带押过户”方式办理贷款申请694户，累计减少消费者资金占用4.13亿元。
监管提示：河南金融监管局引导辖内各金融机构强化与相关部门沟通对接，依法合规创新业务模式，完善内部管理和风险防控制度，推广抵押登记无缝衔接，“带押过户”更为便利。
案例5：依托多元服务，满足新市民“快融入”需求
辖内某商业银行积极为新市民创业、就业提供资金支持。消费者李先生是从农村到城市创业的务工人员，但由于信用记录有限、缺乏稳定收入，一时难以获得资金支持。该银行向李先生推荐了新市民创业贷产品，并为其量身定制了贷款方案，解决其资金使用的燃眉之急。2024年上半年，该银行面向新市民群体推出一系列专属信贷产品，降低信贷门槛，简化审批流程，提供优惠利率，累计向新进城创业人员、新就业大中专毕业生、新引进专业人才等群体发放贷款超10亿元，服务新市民5万余名。
辖内某保险公司运用商业保险形式，为企业招用的超过法定退休年龄人员，无劳动关系的灵活从业人员，以及网约车司机、快递员、外卖骑手等未纳入国家工伤保险制度保障范围的人员提供职业伤害保险保障。2024年上半年，该公司为全省新市民群体提供类似于基本工伤保险的商业保险风险保额117亿元。
监管提示：河南金融监管局鼓励辖内金融机构加强新市民金融产品和服务创新，高质量扩大新市民金融供给, 提升新市民保险保障水平，实现金融服务的均等性和便利度，增强新市民的金融获得感和幸福感。
案例6：落实减费让利，惠企利民助力发展
辖内某商业银行积极践行普惠金融理念，帮助企业纾困解难。针对退役军人、其他优抚对象等个人消费者，减免账户挂失手续费、账户余额变动短信服务费；针对小微企业、个体工商户，主动承担评估费、抵押登记费等费用，下调小微企业贷款利率，降低银行卡刷卡结算费率。2024年1-8月，该银行为45万名退役军人、其他优抚对象，累计减免费用460万元，为5000余家小微企业、3094家个体工商户降低融资成本7723万元。
监管提示：河南金融监管局印发《关于2024年持续强化金融支持小微企业发展工作的通知》，推动辖内金融机构支持小微市场主体可持续发展，加强小微企业贷款服务定价管理，合理确定普惠型小微企业贷款利率，切实支持实体经济发展。
案例7：依托反诈风控平台，守住消费者“钱袋子”
某商业银行建立企业级反欺诈平台，系统7×24小时识别账户异常行为，精准防控电信诈骗事件。2024年8月，消费者王先生前往银行支取定期存款，向省外陌生账户办理转账业务。该银行智能反欺诈系统识别到王先生的交易对手、交易金额、交易方式均具有可疑特征，疑似高风险交易行为，系统启动转账限制保护机制，成功阻断诈骗行为，帮助王先生避免50万余元资金损失。2024年以来，该银行通过反欺诈平台，拦截涉诈资金1800万元，协助公安机关抓获涉诈犯罪嫌疑人40余人。
监管提示：河南金融监管局引导辖内金融机构加大技术投入，利用大数据、人工智能等技术，建设实时监测交易行为、精准识别诈骗风险的反诈平台，及时预警并采取有效措施，让消费者在金融活动中更安心、更放心。
案例8：展现人文关怀，简化已故存款人小额存款支取服务
辖内某商业银行优化金融服务，简化已故存款人小额存款提取业务。消费者王先生携带相关手续到该行办理已故配偶名下小额存款提取业务，工作人员办理业务时发现，除了账户余额外，其已故配偶名下仍有到期的理财产品及收益未提取，两者共计4.8万元，该银行帮助王先生一次性提取了相关款项。2024年上半年，该银行加强改进金融服务，一次性告知申请人相关手续，主动履行银行审查义务，将简化提取的账户限额由人民币1万元提高至5万元，累计办理已故存款人小额存款提取2000余笔，金额1998万元。
监管提示：河南金融监管局推动落实《关于简化提取已故存款人小额存款相关事宜的通知》，督促金融机构切实提升金融服务，展现人文关怀，简化已故存款人小额存款提取手续，为群众办理存款继承提供便利。
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