2025年6月10日《平顶山日报》1版

平顶山日报社民呼必应记者团队成员吕占伟（右）在湛河区某居民楼院改造施工现场采访居民 本报记者 祁凯琳 摄

于细微处体察民生，在网格中破解难题。湛河区马庄街道华西社区明珠城市花园小区，人工湖照明灯重亮，映照居民笑脸；卫东区华夏梧桐园项目，92户安置居民终领钥匙，结束多年租房周转······这些民生片段，填满了我市12345民生热线“接诉即办”的基层社会治理答卷。2024年，热线受理群众来电43万余个，日均接通率超97%，已办结事项群众满意率达85%。

一桩桩诉求从纸面落到心坎，背后是以党建引领基层高效能治理理念的转变，是响应率、解决率、满意率“三率”考核精准倒逼基层治理的躬身实干。在高标准响应和高质量落实中，群众的急难愁盼被悄然化解。

12345民生热线整合市场监管、公积金、法律援助等8条政务及企业热线，构建市、县、街道、社区四级纵向网络，横向覆盖全市职能部门，其核心在于“接诉即办”的刚性执行——诉求细分为即办、一般、重要、紧急四类，即办与紧急类要求24小时内办结。

卫东区天使东街的湿滑钢板路面曾屡致行人摔伤。该区建设路街道虽督促铺设防滑垫，但整改不彻底引发二次投诉。街道直面矛盾：“钢板暂不能撤，但安全必须保障。”尽可能优化解决方案，通过全面覆盖防滑层、专人巡查冲洗，最终赢得居民认可。

新华区光明路街道西建小区业主质疑物业费去向，社区立即搭建平台，指导物业公开收支；卫东区地质四队家属院南门是否开放引发争议，社区通过“庭院议事会”收集民意，以“紧急开门热线”平衡治安与就医需求······12345民生热线与110、智慧城管等平台数据互通，“首接负责制”闭环处置，让桩桩诉求在兼具速度与温度的响应中坚实落地。

“群众的小事就是城市的大事。”新华区湛河北路街道党工委书记唐猛在处置油烟扰民事件中的感悟折射出治理理念的转变。

治理转身得益于机制创新。市委推动“街道吹哨、部门报到”联动，对职责交叉难题进行联席办理。湛河区马庄街道鹰轮锦苑小区十年老电梯批量故障，该街道对接中国平煤神马集团争取资金，完成小区全部老旧电梯更换；昌建峰璟小区物业撤场后下水道堵塞，马庄街道协调相关部门紧急疏通，并同步启动新物业选聘。

考核“指挥棒”是关键推力。我市明确要求，以响应率、解决率、满意率为核心指标，分级考评、奖优罚劣。数据印证成效：2024年热线已办结事项群众满意率85%，较往年显著提升。

在湛河区九里山街道西苑小区，被修复的旧物回收积分兑换机前，居民排起长队。曾因故障被投诉的设备，如今配上了电子屏，并成为“旧物回收+数字治理”样板。这源于我市“党建+热线+网格+大数据”模式——全市整合数据，网格员变身“前哨”，主动排查隐患。

网格“未诉先办”效应显现。新华区光明路街道网格员在广厦俊园小区及时劝阻飞线充电，同步警示消防案例；市城乡一体化示范区湖滨路街道通过网格预警，在西太平小区化粪池满溢前疏通，避免公共卫生隐患。

科技赋能拓展治理维度。12345民生热线平台分析夏季噪声、冬季供暖等诉求规律，提前部署专项整治，尽可能降低此类民生问题的投诉量。

今年3月，《平顶山市住宅电梯安全管理条例》实施。面对东城国际小区梯控取消遇阻的情况，卫东区东安路街道葡萄园社区联合市场监管部门制定弹性方案：临街楼栋夜间保留梯控保安全，其余全时开放。该方案获九成业主支持。精准施策，是数字化与人性化交融的治理注脚。

一桩桩，一件件，基层治理者逐渐悟出真谛：12345民生热线的铃声，是群众诉求的入口，更是检验基层社会治理韧性的窗口。

如今，有解思维融入我市基层社会治理实践，“响应率、解决率、满意率”三维坐标推动民生关切从纸面落到心坎。这印证了基层社会治理的箴言：治理的艺术，就在万家忧乐入心头的躬身之时。

（本报记者 毛玺玺 吕占伟 王代诺 李科学）

■编后

解急难愁盼 书民生答卷

李晗

12345民生热线不仅是诉求通道，更是治理创新的缩影。从明珠小区的人工湖灯光到梧桐园的钥匙交付，桩桩民生小事的幸福经纬在“传声筒”里悄然织就。热线背后，“接诉即办”的刚性执行与“未诉先办”的前瞻思维相辅相成，似春雨润物，将群众的急难愁盼化解于无声处。

湿滑钢板路面从“二次投诉”到铺设防滑层，物业费争议在阳光账本中消弭，这些细节折射出“有解思维”的精髓——不回避矛盾，不畏惧难题，以绣花功夫将“问题清单”转化为“幸福账单”。党建引领下的“三率考核”倒逼责任落实，激活基层治理的毛细血管，科技赋能拓展治理维度，数字与人文的交融，让基层治理既有力度更显温情。

当治理之窗擦亮，照见的不仅是万家灯火，更是“以民心为镜”的治理哲学。当万家忧乐入心头，高效能治理已然成为可感可及的幸福底色。

策划 刘 光 陶向军

统筹 王冬梅 贾志琼

执行 华 谦 楚让蕊 郭琳

张红晓 朱丙强 李 晗

编辑：刘晓明

校对：崔蕊