顶端新闻记者 张治中 通讯员 常方震 

“12345”政务服务便民热线是政府与群众之间交流互通的连心桥，南阳市桐柏县城郊乡以着力解决实际问题、化解问题矛盾为目标，坚持把“12345”政务服务便民热线办理工作作为为民服务、为民解困的重要抓手,不断统一思想、强化责任、完善机制,努力提升业务能力，积极回应群众诉求，提升群众的满意度和幸福感。

摸清问题症结

城郊乡为提高工单转办及办理质量，接到群众诉求后承办单位工作人员第一时间与群众联系，需要查看现场的及时到现场核实查看，确保摸清问题症结、理清诉求内容。2024年以来，共处理热线工单412件，群众满意率较高。

解决民生诉求

为解决群众“急难愁盼”，城郊乡“12345”热线平台上线了质效提升模块，聚焦民生痛点和治理堵点问题，由专人负责热线工单的签收和回复，实时查看“12345”市长热线平台，第一时间完成对新工单的签收。同时完善工单信息的登记、转派、催办、回复的闭环办理流程，全程跟踪、催办热线的办理进度，争取做到咨询类问题当天回复，其他类问题应早尽早回复，保证群众反映的问题第一时间得到解决。

确保长效管理

乡政府在承接、办理工单的具体工作中，强化监督管理，督促承办小组严格按照上级对热线回复的要求，做好与当事人的沟通对接，做好办理期间图片资料等佐证材料的收集。同时做好回访工作，及时将办理结果告知当事人。工单办理人员要确保办理单的回复是建立在当事人对办理情况知晓、满意的基础上，提高办结满意率。

下一步，城郊乡将把“12345”政务服务便民热线打造成为民生直通车的重要平台，不断提高热线办理的质量和效率，扎实为群众办实事、办好事、解难事。