河南省行政审批和政务信息管理局
关于进一步加强政务服务中心服务管理
工作的通知
豫审信 〔2024〕44号
各省辖市、济源示范区、航空港区行政审批和政务信息管理机构，省政务大数据中心：
为巩固政务服务窗口群众身边不正之风和腐败问题集中整治工作成果，常态化长效化完善政务服务中心“一站式”服务功能，全面推进全省政务服务中心标准化规范化建设，持续优化政务服务环境，现就进一步加强全省各级政务服务中心服务管理工作有关事项通知如下。
一、进一步规范功能区设置
各级政务服务中心应按照功能明确、业务协同、方便快捷的原则，兼顾建筑结构特点、空间布局和事项关联度、办理量、复杂度等因素设置不同的功能区，原则上设置咨询辅导区、业务受理区、办事等候区、后台审批区、网办专区、为老服务区等基础功能区，满足企业和群众办事基本需求。
（一）设置咨询辅导区。咨询辅导区要配备填单台、书写笔，放置或者结合信息化手段提供办事指南、申请表单样表、空白申请表单等。咨询辅导区可以根据政务服务中心物理空间集中设置，也可以和业务受理区对应分区设置，物理空间不具备设置咨询辅导区条件的，可设置综合咨询窗口。政务服务中心要组建专业咨询辅导队伍，强化业务培训，为企业和群众提供综合咨询服务。要推动进驻部门业务骨干由“审批后台”走向“服务前台”，为企业和群众提供业务咨询、申办辅导等精准、规范的前端服务，指导、帮助企业和群众线上或者线下顺利完成业务申请。
（二）设置业务受理区。政务服务中心实行无差别综合受理或者设置专业综合受理区，业务受理窗口统一使用省统一受理系统受理申请（属于市县乡级业务的，省统一受理系统分发至市统一受理系统），全面推行综合受理。专业综合受理区根据实际情况和业务关联性，可设置商事登记服务区（窗口不受理线下商事登记业务的，商事登记应并入其他专业综合受理区）、企业服务区、工程建设项目服务区、社保医保服务区、社会事务服务区、置业服务区、公安事务服务区、公积金服务区等，总数不得超过6个，每个专业服务区业务实行无差别受理。除即办件外，不得按事项设置受理窗口。
（三）设置办事等候区。配备取号机、等候座椅、饮水机等设施，为排队等候办理业务的企业和群众提供相应服务。办事等候区一般要和咨询辅导区（综合咨询窗口）相邻，与业务受理区相对应。
（四）设置后台审批区。进驻政务服务中心的部门审批办公室集中进驻后台审批区开展审批服务工作，企业和群众不得进入后台审批区。审批服务中确需与企业和群众沟通交流有关情况的，可以在咨询辅导区（综合咨询窗口）等对企业和群众开放的区域进行。企业和群众申请办理进驻本级政务服务中心的政务服务事项，进驻部门应当在政务服务中心完成审批，严禁“明进暗不进”“体外循环”。
（五）设置网办专区。配备PC端、自助端办理设备，安排专人进行指导，方便企业和群众通过网上查询、办理相关政务服务事项，提供更多服务渠道。此外，设置“7×24小时”自助服务区，配备集成式自助终端，为企业和群众提供365天“不打烊”自助服务。政务服务中心管理机构要对配置的自助终端实行清单化管理，要过“紧日子”，合理确定自助终端配置数量，避免资源闲置浪费；要明确系统运维责任，加强日常维护管理，确保自助终端正常可用。
（六）设置为老服务区。聚焦涉及老年人的高频政务服务事项，公示为老服务事项清单，提供涉老事项“一站式”办理。同时，要组织政务服务部门和帮办代办队伍，为有需求的老年人提供全程帮办代办、上门办理等服务。
（七）鼓励设置增值服务区。鼓励依托线上线下政务服务渠道，为企业提供精准化、个性化的优质衍生服务，探索提供政策咨询服务、法律服务、金融服务、人才服务、科创服务以及国际贸易服务等。
二、进一步优化窗口设置
各级政务服务中心按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，推动分部门“多窗式”服务向跨部门“一窗式”服务转变，统一规范窗口名称，实现企业和群众到综合受理区任一窗口，即可办理相关领域所有事项。
（一）设置“一件事”综合受理窗口。围绕《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）和《国务院办公厅关于印发〈“高效办成一件事”2024年度新一批重点事项清单〉的通知》（国办函〔2024〕53号）明确的21项“高效办成一件事”事项，按照《河南省人民政府关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的实施意见》（豫政〔2024〕18号）等要求，结合业务实际需要，设置“一件事”综合受理窗口，使用省统一受理系统，综合受理企业和群众线下的“高效办成一件事”业务申请，确保集成服务在本级落地实施、高效办理。
（二）设置综合办事窗口。逐步整合按部门、按事项单设的办事窗口，合理设置无差别或者专业综合办事窗口，实行“一窗受理、综合服务”。
（三）设置“有诉即办”（“办不成事”反映）窗口。受理、协调解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项及复杂问题，做到有诉即接、有诉即办、有诉必办，做好兜底服务。
（四）设置统一发证窗口。负责除即办件外，审批结果涉及证照、批复、批文等的送达服务。可结合工作实际，依法加强与寄递企业合作，统一提供送达服务。提倡免费提供寄递服务。
所有窗口要统一配备政务服务“好差评”评价设备且可用，并设置政务服务“好差评”评价二维码作为补充（条件不具备的便民服务中心可只设置政务服务“好差评”评价二维码），服务结束后窗口工作人员应主动邀请企业和群众对本次服务进行评价。要解决现场办事“码烦”，除政务服务“好差评”评价二维码外，窗口不得放置其他各类二维码，防止“码上加码”，加重企业和群众办事负担。确需设置其他二维码等的，可以在政务服务中心专区设置，由企业和群众自愿前往扫码、评价、反馈等。
三、进一步完善服务机制
各级政务服务中心要围绕企业和群众办事全环节全过程，全面提供“进门有引导、办事有辅导、全程有帮办、进度随时查、服务可评价、结果免费寄”的规范服务，进一步建立健全服务机制。
（一）健全授权办理机制。进驻部门要明确本部门相关负责人为本部门审批服务首席代表，并授权审批服务首席代表全权履行本部门政务服务事项最终签批职权；要按照“受审分离”的模式，对综合办事窗口进行充分授权，授权综合办事窗口工作人员接收申请材料并出具受理凭证，对申请人明确采用现场领取或者邮寄方式获取批准文书或者相关证照（件）的，授权窗口工作人员统一办理送达业务。
（二）全面落实统一预约机制。政务服务中心实行政务服务统一预约，统一预约系统接入省一体化政务服务平台预约中心，实行全省联网。统一预约服务工作由政务服务中心管理机构负责实施，同一政务服务中心不得多头预约、分头预约。
（三）全面落实首问负责制。政务服务中心要健全完善首问负责制度，确保首问责任落实到位、可以追溯。首先接待企业和群众的工作人员为首问责任人。需要提供办事引导的，首问责任人要将企业和群众引导至需要办事的岗位并与对应的岗位人员进行交接；需要咨询辅导的，首问责任人要将企业和群众引导至对应的咨询辅导区或者综合咨询服务窗口，并与咨询辅导人员进行交接。属于疑难问题、历史遗留问题等，引导至“有诉即办”（“办不成事”反映）窗口进行处理。属于政务服务领域以外的事项，要告知有权答复或者处理的部门并做好说明解释工作。
（四）严格执行一次告知制。对业务咨询辅导，要主动一次告知企业和群众咨询、办理业务需要了解的所有信息。企业和群众申请材料不齐全或者不符合法定形式的，咨询辅导人员、窗口工作人员要一次书面告知企业和群众需要补正的内容，并依托省市政务大厅管理系统或者统一受理系统出具补正材料通知书。
（五）健全AB岗制。健全政务服务中心各工作岗位AB岗制，A岗B岗互为备岗，工作岗位A岗人员出现空岗等情形时，B岗人员要即时顶岗、补岗，保证企业和群众正常办事不中断。
（六）推行窗口无否决权制。提供咨询服务时不得直接回绝企业和群众，对不属于本政务服务中心办理的，要告知企业和群众办理地点、方法或者渠道；对不掌握、不了解、不熟悉的业务，要按照首问负责制的要求将企业和群众引导至相关部门或者人员提供帮助，或者登记企业和群众的姓名、联系方式和主要诉求，在了解相关信息后及时主动答复企业和群众，不得使用“不知道、不清楚、自己找”等推脱语言。受理时对于材料齐全且符合法定形式的申请，应当受理，不得以不符合审批条件、有关部门对受理有要求等理由拒绝。
四、进一步强化服务管理
（一）强化业务培训。各级政务服务中心管理机构要把政务服务业务培训工作经常化、常态化，将行政审批制度改革、政务服务规范、业务流程重塑、联审联批工作机制、政务服务机制等作为重点培训内容，至少每季度开展一次业务培训，培养更多的业务“一口清”能手，培训情况纳入政务服务绩效考核内容。
（二）强化队伍建设。要加强政务服务窗口工作人员配备、管理和考核，按照行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准对政务服务中心所有窗口工作人员开展等级认定、定岗晋级等工作。落实《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）的要求，出台激励奖励措施，大力推行综合服务窗口工作人员统一配备和职业化发展工作。2026年底前，各级政务服务中心和便民服务中心窗口工作人员均要取得人力资源和社会保障部门认可的行政办事员（政务服务综合窗口办事员）职业技能等级证书（以下简称行政办事员职业技能等级证书），持证上岗，提升窗口服务质量。
（三）强化监督管理。要强化窗口设置、服务机制运行等的监督检查，严肃查处虚假设置综合办事窗口、落实服务机制不严格及“码上加码”等情形。通过政务大厅管理系统、智能化考勤手段、开展现场检查等，狠抓工作人员行为规范、作风纪律等。要强化政务服务绩效考核机制，坚持公开、公平、公正原则，从作风纪律、业务水平、服务质量、服务评价等多维度进行考核，绩效考核结果以适当形式予以公开，鼓励各地结合实际建立绩效考核结果与绩效奖励挂钩机制。
（四）强化安全管理。要高度重视消防、防汛等日常安全工作，严格履行主体责任，科学制定各类安全应急预案，经常性开展应急演练，严密防范安全事故发生。加强与安全生产主管部门的沟通，以及与政务服务中心在同一建筑内办公单位的协作配合，明确安全隐患排查整治的责任和任务，经常性排查风险隐患和检查防火、防汛等安全设施设备的功能。加强安全教育和管理，提高工作人员安全技能和紧急避险能力，提高安全工作知晓度、参与度，为企业和群众提供安全的办事服务环境。
各级政务服务中心管理机构要充分认识新时代政务服务中心的功能定位，牢固树立以人民为中心和人民至上的服务理念，加强对政务服务中心的管理和运行监督，提高政务服务效能。要常态化开展本地政务服务中心群众身边不正之风和腐败问题整治工作，提升群众办事获得感和满意度。要加快完善政务服务中心规范化建设相关制度及工作规范，狠抓制度规范落实，不断提升政务服务中心服务质量和水平。要积极向同级党委政府汇报政务服务工作，推动解决有关重点难点问题，确保政务服务中心各项工作不断取得实效。
2024年10月14日
附件1
河南省政务服务大厅导办帮办服务规范
为切实提升企业和群众办事的体验感和满意度，按照服务企业和群众在政务服务中心办事的全环节全过程，制定“进门有引导、办事有辅导、全程有帮办、进度随时查、服务可评价、结果免费寄”河南省政务服务大厅导办帮办服务规范。具体如下：
1.进门有引导：各级政务服务中心（含便民服务中心，下同）在政务服务大厅入口处配备引导员，主动热情、及时准确为前来办事的企业和群众提供办事引导服务和问题解答。引导员须取得行政办事员职业技能等级证书，对前来办事的企业和群众使用“请问您办什么业务”“请问您办什么事”“请问需要帮助吗”等语言，主动了解办事需求，予以解答相关问题，并将企业和群众引导至对应的咨询辅导区、办事窗口区等，和对应区域的工作人员做好服务交接后，及时返回引导工作岗位。
2.办事有辅导：各级政务服务中心根据场地和业务实际，在政务服务大厅设置综合咨询辅导窗口或者综合咨询辅导区或者区域咨询辅导区，选派政务服务中心专业咨询辅导人员或者进驻部门业务骨干值守，为企业和群众线上线下办事提供精准的政策讲解、办事咨询、问题解答、材料预审、指导表单填写等服务；对拟办理政务服务业务的，咨询辅导时应登录政务大厅管理系统出具一次性书面告知单。咨询辅导人员上岗时，应佩戴统一工作标牌。
3.全程有帮办：各级政务服务中心应当组建帮办代办队伍，帮办代办人员统一佩戴“帮办代办”工作标牌上岗服务，为有需要的企业和群众免费提供线上线下帮办代办服务，及时协调解决办事过程中遇到的问题。
4.进度随时查：以省统一受理系统为各级政务服务中心业务受理入口，通过河南政务服务网、“豫事办”、政务服务大厅、自助终端等多端受理政务服务业务，企业和群众可以随时登录省一体化政务服务平台在用户中心“我的办件”中查询办理进度。
5.服务可评价：各级政务服务中心办事窗口应当配备政务服务“好差评”评价设备，保持设备可用。同步要设置全省统一格式的政务服务“好差评”评价二维码，为不愿现场评价的企业和群众提供评价渠道。不具备条件的便民服务中心，可以只设置政务服务“好差评”评价二维码。各级政务服务中心窗口工作人员业务受理或者办理完毕，应当使用“请对我的服务进行评价”或者以同样的系统语音提醒主动邀请企业和群众对窗口服务进行评价。严禁强制企业和群众对办事服务和其他事项进行评价，防止评价扰民。
6.结果免费寄：各级政务服务中心应当加强与各类寄递企业的合作，根据企业和群众的意愿，及时将本级办理的且在本级政务服务中心形成办理结果或者办理结果送至政务服务中心的线上线下办理结果，免费寄送至企业和群众，助力实现企业和群众办事“最多跑一次”。因客观原因不具备免费寄送办理结果的，应当予以明示，并在企业和群众选择办理结果寄送服务时予以书面提醒。
附件2
河南省政务服务中心工作人员行为基本规范
一、仪表形象
1.按照规定着装，佩戴工作标牌上岗，不穿拖鞋（凉拖），保持衣冠整洁；
2.姿态端庄、自然大方，站姿、坐姿端正，在服务对象面前不做不礼貌的举止；
3.不准纹身，工作时间不在身体各部位张贴纹身贴等；
4.不准染发（染黑发除外），不准留与身份不相符的发型，不留长指甲，不染色指甲，不在指甲上镶配饰物；
5.化妆要大方适度，不化浓妆，佩戴饰品要庄重得体；
6.窗口服务台电话、电脑、档案材料等物品要按规定统一摆放；
7.不随意吐痰、乱扔杂物等，保持窗口干净卫生。
二、服务态度
1.接待服务对象应主动、热情，服务用语规范、文明，禁止冷漠生硬；
2.服务对象咨询有关问题时，要认真倾听，全面细致地解答清楚，服务对象没有问到而在办理过程中可能涉及的问题要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌，不准推诿，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象；
3.做到“六个一样”，即受理和咨询一样热情、引导和帮办一样周到、生人和熟人一样和气、干部和群众一样尊重、忙时和闲时一样耐心、来早和来晚一样接待；
4.严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听、耐心解释、不予争辩，做到有则改之、无则加勉。
三、工作纪律
1.严格遵守考勤和请销假制度，不迟到，不早退；
2.工作时间不办私事，不擅自离岗、串岗；
3.工作时间不扎堆聊天、吃零食、打瞌睡、玩手机（处理工作事项除外）、炒股、购物、看视频、看小说、化妆、玩游戏等，不做与工作无关的其他事情；
4.秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要，损害服务对象利益。
审核：马泳
校对：马娟
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