将群众的满意度作为工作开展的基准线，2024年，商都路办事处依托12345政务服务热线累计处置群众诉求6673件，这一路，我们始终坚持为民服务的初心，接诉即办的决心和解决急难愁盼的信心，办出更多顺民意、惠民生、暖民心的实事，跑出治理加速度，不断提升民生“温度”，增加幸福“厚度”。

开始加入，将一根“连声线”变为“连心线”。

2023年4月份，商都路办事处在城运中心设置12345热线专人处置坐席，开始实现智慧城管、12345政务服务热线、网格化平台工作人员同一场所办案。业务处理范围涉及经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等各领域，办公场所的合并有利于工作人员相互交流，相似案件合并办结，初步将业务处理的信息口壁垒打通。2023月10月份，市民王女士在外出就餐途中发现餐馆使用违规燃气，联系社区工作人员被告知由于权责限制该事件不在受理范围内，于是王女士拨打12345热线进行反映。接件后，热线处置专员参考智慧城管处置员建议，联动城管下沉网格员对该餐馆进行检查，并及时更换为城联燃气罐，事件的快速响应办理得到了王女士的好评。

逐渐深入，把群众的“心上事”当成自己的“上心事”。

随着党建引领网格化治理工作的深入，为进一步畅通群众诉求渠道，提升群众对于热线的知晓率和使用率，依托网格员“人熟、地熟、情况熟”优势，2024年初，商都路办事处开始将12345政务服务热线宣传纳入网格员常态化工作，发动全办914名微网格长，线上拍摄10期“打‘12345’的正确方式”宣传视频，并通过网格微信群积极向居民介绍热线的功能、使用办法；线下走入大街小巷，开展现场宣传、咨询和答疑活动，面对面解答居民的疑问困惑，让大家对热线有更加清晰直观的认知。4月份，热线平台收到群众这样一条留言，感谢网格员向她宣传12345政务服务热线，她的退费诉求多次申报无果，通过热线上报后很快就得到处置。

更加投入，用好一个平台解决一类事件。

2024年6月份，商都路办事处按照要求完成12345政务服务便民热线受理平台与市党建引领网格化基层治理平台深度融合，将多源投诉渠道归集到一个平台办理，进一步建立健全制度机制，要求所有事件办理均按照12345政务服务热线处置标准，确保办理程序规范。11月份，张先生通过12345政务服务热线反映女友报名的舞蹈课程协商退订金无果，希望热线协助处置退费，接到案件后，热线立刻安排所属网格的专属网格长与投诉人联系核实，联动文教卫体下沉人员对双方进行劝导沟通，最终实现顺利退费。针对此类高频案件，商都路办事处设置“三步走”原则，统一纳入办事处事项清单库，方便通过一件事解决一类事，目前，事项清单库已经梳理52项高频事项，实现智能派单，派单成功率达到95%以上。

机制的规范、平台的融合为基层治理带来显著变化，市长热线从月均600件下降至400件，辖区内的群众逐渐扭转了原来通过上门找、信访举报等渠道反馈诉求的习惯，实现了服务质量的提升和行政成本的下降。未来，商都路办事处将进一步规范热线处置标准，为群众提供更加优质、高效的政务服务。（钱思琪）