顶端新闻·大河报·豫视频记者 宁田甜

在“大河票务”上预订演唱会门票，演唱会没看成，票却难退?近日，消费者李女士向大河报邻妹妹反映，从她申请退款之日到现在，已经过去30多个工作日，大河票务一直违约拖延，至今退款还未到账。

公开信息显示，近几年来，关于“大河票务”退款难的投诉不断，总量上万。

究竟是何原因导致退票难?票务方有何说法?信任危机下，相关部门又如何破解难题?

遭遇：申请退款后，要等三个月?

李女士告诉记者，2024年6月10日，她在大河票务网APP上预订了两张(7月27日)刘德华北京演唱会门票(系预售票)，价值1360元(单张票680元)。因该演唱会门票非常紧俏，考虑到预订成功的可能性很小(当时票价炒得很高)，她决定于7月8日申请退款。

大河票务客服人员答复：“今日算起，办理全额退款，7个工作日内到账，请注意查收(工作日不包含周末和法定节假日)。”

李女士提供的7月8日的退款页面上显示，她的退款申请“审核已通过”，状态显示“退款中”，上面备注信息显示：“退款将在30个工作日内，退回您的支付账户。”

“按照大河票务网的购票说明，客户申请退款，财务审核通过后，30个工作日内，将款项原路退回到客户账户中。”李女士说，就退票事宜，大河票务前后说法矛盾。她7月8日咨询大河票务微信客服时被告知，7个工作日内可退款，后来退款页面上又显示30个工作日。

而现在，距离她申请退款已过去32个工作日，她在大河票务APP上查看退款进度，还是显示“退款中”，退款并未到账。

这期间，李女士又通过微信客服咨询退款事宜，客服回复称：“此订单退款将在10月15日前完成处理，还请耐心等待。”

“即便这个时间，也不知道到时能退不?订票时，感觉这个票务平台还挺正规。结果在退款一事上出尔反尔，一拖再拖。体验感很差，有种上当受骗的感觉。”她说。

调查1：客服人员，避谈退票慢原因

8月20日，大河报•豫视频记者拨打大河票务服务热线(400—800—7000)，起初无法接通。再次拨打后，一客服人员接听了电话，经核对信息后回复称：“(这单)退款现在正在处理中，10月15日之前退回。”

当记者追问退款慢的原因时，对方要么重复称，“正在处理中，要等”，要么直接不再接话，电话那边始终保持沉默。对于退款慢的原因，只字不提。

在记者追问下，该客服人员只告知大河票务所属公司是河南翰卓文化传播有限公司。

调查2：投诉者不少，有网友呼吁要“好好整治”

“我已经被大河票务坑了，退款难，正在进行投诉。”

“不要买大河票务的票，退款一直拖。”

“骗子公司，退款半年都没退回来。”

“一万多人投诉，这个平台真是得好好整治一下了”

……

记者搜索发现，网上关于“大河票务退款难”的话题不少。

其中，2024年“3•15”期间，曾有媒体公开报道称：“有网友反映，在大河票务网预订了演唱会门票，结果临近演出却被告知没票，提交退款后却迟迟没有收到退款。在各大社交平台上，都有大量关于大河票务退款难的信息。”

另有媒体也曾以《大河票务投诉上万，大多涉退票难，郑州文旅局：才接手处理，陆续退款中》为题对此进行公开报道。

该报道中称：“小红书上有大量大河票务退票难的笔记;黑猫投诉平台上有关大河票务的投诉多达18473条，内容大多是退款难。”

8月20日，大河报•豫视频记者登录黑猫投诉平台，搜索“大河票务”，发现其投诉有21762条。记者粗略浏览这些投诉发现，内容多为退票难。而近30天的数据显示，其投诉量为598条。

调查3：涉嫌侵害消费者权益，曾被约谈、处罚

公开资料显示，大河票务网是河南翰卓文化传播有限公司旗下的一个专业的票务销售网站，成立于2010年。

该公司在关于“大河票务”品牌介绍上称：“大河票务网成立于2010年，专注于演唱会门票、各大景区门票信息。自成立至今现已发展成为中国知名互联网票务服务平台。为客户提供优质、高效、便捷的票务预订及信息咨询服务。时至今日，公司业务已覆盖中国内地100多个城市及港澳台，韩国、日本和东南亚等地区。”

资料显示，大河票务背后的河南翰卓文化传播有限公司成立于2017年6月，法人为李建科。公开报道显示，2021年3月12日，郑州市市场监督管理局网监分局行政约谈河南翰卓文化传播有限公司，就该公司旗下“大河票务”网未及时退还订票费用涉嫌侵害消费者权益的行为进行提醒告诫。

2021年5月，郑州市金水区市场监督管理局曾对大河票务对应企业退票问题进行处罚。

8月20日，大河报•豫视频记者登录国家企业信用信息公示系统调查发现，河南翰卓文化传播有限公司及成都分公司官方信息均显示，“暂无行政处罚信息”“暂无列入经营异常名录信息”“暂无列入严重违法失信名单(黑名单)信息”。

大河票务“确实有问题”，可拨打12345登记处理

记者了解到，今年“3•15”期间，有关大河票务退票难的相关投诉，郑州相关部门回应：“统一交由郑州市文化广电和旅游局负责。”

2024年“3•15”期间，关于该问题，郑州市文化广电和旅游局(下称“郑州市文旅局”)工作人员曾表示：“(关于大河票务网的)投诉太多了，市里开了两次协调会，由我们先出面调解，督促他们退票。退票说起来算是消费纠纷，我们也没有办法进行处罚。那边可能资金周转有些问题，之前就说他们已经拿了400万元出来，分批在退，最近，我们这儿每天也接到不少投诉，也是在陆续给市民答复。”

当时，该局相关人员表示：“大河票务是消费纠纷，之前不在我们局的受理范围内，但反映大河票务的事比较多，市政府12345投诉热线牵头召集相关局、委开了至少两次论证会，最终决定把这件事交给我们局。”

就该问题的解决流程，该局相关工作人员曾表示：“消费者本人拨打0371-12345，平台会登记。登记完转给我们，我们再转给相应执法机构，执法机构再让大河票务退款。”

8月20日，大河报•豫视频记者拨打郑州市12345热线，其工作人员告诉记者，大河票务网确实是有问题的，如果投诉举报其票务问题，该热线可以受理并对接处理。

“是有人投诉大河票务的。”该工作人员称，至于投诉量，不便告知。

计划4月份全面解决，为何还是退款难?

记者了解到，该公司负责人曾就此回应称，退款时间久与一些不可抗因素有关，不存在融资、跑路等情况‌。

2024年1月，大河票务网也曾官方首度回应“退款难”。大河票务网客服部负责人王先生曾表示，当时，因公司主办了演唱会、话剧等一系列演出活动，出现了部分资金回笼不及时的情况，因此导致部分用户的退款申请无法及时处理。公司关注到客户反映的退款难问题，并拟定了解决方案。公司计划在2024年4月解决资金周转问题，并处理完所有历史遗留的退款问题。

那么，该公司现在资金周转情况怎样?为何依然存在退款难的情况?

8月20日，郑州市文旅局相关人员告诉记者：“大河票务不是骗子，是遇到困难了，是因之前他们卖了很多票，但演出不能正常进行，亏损比较大。现在，前边五六月份的票，还在退。都在排着顺序退呢。票务方也在想办法解决这些问题，目前该局也在研究咋解决这个问题。现在确实已经出现信任危机了，信任度不好，卖票就不好。要跟以前信誉度那么好的话，其亏损早就挣回来了。但想彻底解决退票难的问题，也是很困难的。不过，基本上都能退，只是时间问题，因为票务方不可能一下拿出那么多钱。他们想给，也没办法。”

“这个问题目前(能)解决的部门比较多，我们也可受理。我们也是力所能及地为大家办点事，消费者可在上班时间拨打该局电话，该局可以协调，可以催。”该相关人员说。

对此，河南嘉泰律师事务所律师徐志刚分析认为，消费者在大河票务网APP上预订演唱会门票后，双方已成立网络服务合同关系。消费者在申请退款后，票务网客服人员和其约定退款事宜，说明双方已达成合意并已发生法律效力，大河票务网平台应按约定退款。平台如果屡次拖延退款，明显属于违约。按照法律规定，该平台除向消费者退款外，还应依法承担赔偿损失等违约责任。