为进一步提升河南省12345政务服务便民热线的接诉即办能力和服务水平，确保12345热线能够更好地服务于广大民众，11月15日，省行政审批政务信息管理局举办了2024年第二期全省12345热线业务培训班，全省共有80余名政务服务热线有关业务负责人、管理人员、业务骨干参与培训。

本次培训旨在加强热线队伍建设，增强热线工作人员熟悉业务和规范诉求办理能力，确保群众诉求能够及时响应、高效办理，进一步提升热线管理的专业化、规范化、标准化水平。

培训班上，潍坊市12345热线运行中心主任马涛及河南省行政审批和政务信息管理局有关业务负责人、驻马店市12345热线一线话务员，分别就坚持改革和法治双轮驱动提升热线服务质量、全省12345热线运行现状及思考、政务服务热线如何服务好“高效办成一件事”以及如何提高话务实操能力等进行了授课。

随着我省“高效办成一件事”改革的落地实施，企业群众对“高效办成一件事”政策的咨询量也逐步增多。作为政务服务“总客服”，12345热线扮演着至关重要的角色，各位授课老师就如何更好发挥12345热线在推进企业和群众诉求“一线应答”的作用做了重点讲解，既讲授了“高效办成一件事”的工作部署，又介绍了工作推进情况，交流了咨询、帮办“高效办成一件事”业务的心得体会，让参训人员明白了“高效办成一件事”是什么，该怎么做。

培训班上，参训人员认真听讲，积极互动，就热线接听过程中的常见问题、难点问题进行了深入交流和探讨。通过培训，大家不仅加深了对政务服务热线工作的认识和理解，还掌握了更多实用的工作方法和技巧，形成了用同理心倾听群众声音、理解群众诉求、解决群众诉求的共识，大家纷纷表示，将以此次培训为契机，进一步加强学习，互学互鉴，不断提升自身的业务素质和能力，更好支撑“高效办成一件事”落地实施，持续提升热线服务水平。

供稿：政务服务处

审核：马泳

校对：马娟

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