他山之石玉可琢
【山西】关保林
在我去过的国内许多大型超市中，结账后，收银员会不假思索地把小票塞进购物袋内，与所购商品混杂在一起。许多原本想看一下小票的顾客，也往往多因为不想翻腾而作罢。司空见惯的事情，谁也不会以为这样做有什么错。但同样的事情，处理方式在“山姆”却与此迥然不同。他们的收银员结账后，会将小票双手捧着恭敬地交到顾客手中并报之以满脸堆笑的“谢谢”!多数人都会以为这是一种细节上的差异，是的，这的确是一个细节，且莫无限上纲。但转念一想又觉得，既然是如此小的细节，为什么我们不去做或者不屑做呢?要想厘清这个问题，不得不从经营理念上去寻找答案。顾客是上帝，这是妇孺皆知的道理，但在处理具体问题的实践细节中，我们的商家却很少有人真正动脑筋去想这个问题。小票是让顾客看的，而且是需要及时看的东西，需要及时看的东西为什么不能及时亲手交给顾客呢?而且双手交和单手交又大相径庭。我认为，这既事关工作态度的优劣，又事关对顾客的尊重与否，也反映着收银员的工作作风是否严谨、细致和自信，相信不少顾客对此都会和我一样感同身受。来某店购物，反映了顾客对某店的信任，每一位顾客理应得到该店工作人员应有的礼遇和尊重。一张小票怎样给，文明与否、尊重与否、专业与否高下立判。同样是外资超市，同样是在上海，在扬家桥“家乐福”(法国商场)门店，我就没有享受到类似的体验，无怪乎他们的商店门可罗雀，亦无怪乎“山姆”商店门庭若市。说穿了，待人好是手段，利己才是目的。但现实中，只想利己而不想待人好的商家多的去了。这难道不是典型的缘木求鱼吗?难道不是南辕北辙的现实版吗?
开放其实是一门深刻系统的功课，重要的是学里子，而不是学皮毛。从应该如何给顾客小票做起，应该是很容易的事情，由浅入深，由表及里，持之以恒，定会有很大的收效。我对此是在意的，但也不排除有对此不在意的，但作为商家，只要有一个人在意就应该重视并付之行动。
另一个让人耳目一新的是，站立在二楼电梯与地面相接处有一位礼宾员，她时而拉一把购物车，忽而扶一把老弱病残孕幼，充满激情不厌其烦地重复着相同的一句话：“您好，请注意脚下安全，谢谢”!严格地说，这一人员岗位的设立并不创造直接价值。精于算计的美国人莫非也有脑袋进水的时候吗?非也，这一礼宾员虽说不创造直接价值，但却在不停地创造着无形价值，这些无形价值每时每刻都在潜在地转化为有形价值——它对提升公司形象，愉悦顾客身心，增进人文关怀等方面发挥着独特而又神奇的作用。那句重复千百遍的话，具体到每位顾客却只是听一次，但千百个顾客就是千百个人次。那种温暖感、被尊重感和荣耀感会直接作用于顾客对商品的选购心理;心理作用是微妙的，思想认同是神奇的。美国商人的用心良苦不得不予以承认。
再一个引人注目的是，场内设有许多供顾客试吃的小台桌，排队试吃的人群排着蜿蜒的长队遍布商场，工作人员现场拆包、开瓶、烹煮、烧烤，然后将食品分放在一个个一次性纸杯内，供顾客无偿品尝。可以肯定地说，百闻不如一见，百见不如一试，通过试吃增加的销量是不容小觑的。这既是一种质量自信，也是一种灵活的促销方式，更是一种直接作用于味蕾的生理挑战，称其为营销高招实不过分。
我们的传统观念认为，经商逐利，在商言商，顶层设计，以上统下，这一切似乎早已成为不可动摇的思维定式，但在“山姆”却在商未必尽言商，顶层设计让位于底层支撑，利他先行，文商并重的理念渗透在整个经营活动始末：“全球甄选，会员专享”的大幅广告赫然夺目，仅仅8个字，即将商场的经营特点和盘托出，横空出世，卓尔不群;“美好的生活尽在山姆”，这一充满诗意的小幅广告恰到好处地彰显在商场的每一个显眼之处——激发想象，充满温情，极具诱惑;电梯两侧墙面上的广告牌更是直面顾客疑惑，逐一予以扼要简明解答;公仆领导团队肖像的阵容组合图示以倒金字塔式结构呈现在顾客最容易看到的地方，从下到上，依次支撑，从上至下，逐级负责——该图示昭示着商场管理理念的独特和整个管理团队的组合科学与运转高效，很容易让人联想到九九归一厚德载物一说;从收银处到下行电梯过道间，还设有自助包装台和自制冰块供顾客随意选择。
促销手段更是多样化：点击APP扫条形码可送货上门;单笔消费满200元可免费停车半小时;绑定专用银行卡消费可晋升为卓越会员，从而享受可观的利益返补。
在我看来，存疑之处也有得是——该商场仅为会员提供服务，会员需要缴纳会费。会员通过购物能否真正付有所值，一年下来算总账，能否真正将所出的会费返回自己的腰包，确实是一个难以搞清的问题。这不仅需要比较，更需要精细测算。据商家的宣传是，会员在此可享受高品质、高性价比的商品，到底孰亏孰赢，作为顾客是难以搞清楚的，但作为商家应该是明镜似的。即使顾客并未真正享受到高性价比的商品，即使会费事实上等于白出，但有相当多的顾客就偏偏愿意享受这一服务;说白了，他们自愿拥有这一“尊贵”的会员身份，与“尊贵”的身份相比，性价比可退而求其次。
总之，从表象上看，顾客是盈门的，生意是兴隆的，至少在大场地界，用鹤立鸡群人流如潮来形容“山姆”并不夸张。做生意最高的境界是双赢，大家也希望是双赢，但也难免是单赢，亏家到底是哪一方，时间会作出裁决。
俗语讲，会买的哄不了会卖的。这句话不知在这里是否适应?不管怎样讲，市民能享受多样化的服务总比一家独大要好很多，鲶鱼效应很明显。但愿这颗他山之石，果可攻玉。
作者简介：关保林，男，退休教师，山西沁源人。曾牵头组织编纂《三晋石刻大全•沁源县卷》《沁源金石志》《沁源乡情》《沁源民俗风情》《水韵沁河》《沁源人物》等书刊并担任执行主编与副主编;后又受聘参与了《长治历代文存•沁源县卷》《大美沁河源》的编写。著有自传体散文集《跋涉心语》一书。《中国乡村》终身会员，《中国作家在线》签约作家。作品散见《人民作家》《当代文学家》《中国作家网》及各有关平台及报刊书籍。
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