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洛阳发布9起典型案例
洛阳市市场监管局12315指挥中心发布8月处理的9起消费维权典型案例。
■案例一：瀍河区某大药房未明码标价纠纷
8月29日，消费者张女士反映当日在瀍河区某大药房购买中药膏，因货架上未看到有商品价签，询问店员价格，店员称15元，结账时店方却要收取18元，张女士认为不合理，要求退款无果后投诉。
接到投诉后，瀍河区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查，经核实，消费者张女士反映情况属实，商家已与张女士协商退款处理，执法人员要求商家诚信经营并对其行为另行处理。
市场监管小贴士：
根据《中华人民共和国价格法》第十三条“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”以及《明码标价和禁止价格欺诈规定》第五条“经营者销售、收购商品和提供服务时，应当按照市场监督管理部门的规定明码标价”的规定，经营者在销售、收购商品和提供服务过程中，依法公开标示价格等信息。本案中，该经营者销售药品未明码标价，应当承担相应的法律责任。
■案例二：孟津某购物广场分公司低标高售纠纷
8月26日，消费者王先生反映当日在孟津某购物广场分公司购买伊利牌全脂乳粉，商家标价一桶59.5元，其购买了两桶，总共119元，结账时商家收取其139元，其认为不合理。接到投诉后，孟津区市场监管局辖区所执法人员立即对此事进行调查处理，经调查，王先生反映情况属实，已责令商家与消费者协商解决，对商家行为另案处理。
市场监管小贴士：
根据《中华人民共和国价格法》第十一条第一项“经营者进行价格活动，享有下列权利：(一)自主制定属于市场调节的价格”第十三条“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用”的规定，本案中经营者销售属于市场调节价的商品，可以根据经营情况自主制定价格，但不得低标高售，该经营者存在明显加价出售商品的行为，应当承担相应的法律责任。
■案例三：某电子科技有限公司品牌空调售后纠纷
8月29日，消费者马女士反映其2022年5月购买的品牌空调，安装在新房，今年才开始使用，发现室内机有异响，因空调还在三包期内，多次联系西工区某电子科技有限公司（该品牌售后）上门检测，称为室内机面板存在性能故障，马女士认为空调性能故障遂要求商家更换新机遭拒。接到投诉后，西工区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经调解，双方达成一致，该售后承诺更换零件提供维修服务，现空调已经可以正常使用。
市场监管小贴士：
按照《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”，以及《部分商品修理更换退货责任规定》的相关规定，本案中，消费者所购空调在三包期内，出现性能故障，符合免费维修的条件，商家应当依法承担三包责任，履行售后义务，给消费者提供免费维修服务，给予处理。
■案例四：洛阳某汽车销售服务有限公司汽车质量纠纷
8月26日，消费者刘女士反映其4月9日在洛阳某汽车销售服务有限公司24万元购买一辆家用汽车，车辆购买半个月后在行驶过程中就多次出现点不着火等多处性能故障，后该4S店维修超过30天，已达到换新车的条件，但是商家一直拒绝处理，多次与4S店协商无果后投诉。接到投诉后，市局直属分局车辆交易所执法人员立即与刘女士联系了解详情，经执法人员调解，双方达成换新车协议。
市场监管小贴士：
根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第三条“三包责任由销售者依法承担。销售者依照本规定承担三包责任后，属于生产者责任或者其他经营者责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿”及第二十四条第一款第四项“ 家用汽车产品在三包有效期内出现下列情形之一，消费者凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货的，销售者应当更换或者退货：（四）因质量问题累计修理时间超过30日，或者因同一质量问题累计修理超过4次的”等规定，本案中，消费者所购家用汽车三包期内因性能故障，商家维修已超出30日，消费者有权要求商家换车，商家应当承担售后责任，给予解决。
■案例五：洛阳某汽车销售服务有限公司汽车合同纠纷
8月23日，消费者乔女士反映之前在某汽车销售服务有限公司缴纳3000元订金购买家用汽车，店方承诺购车后为其退还订金，2024年8月11日，其与店方完成车辆交易，车辆已提并上牌正常使用，店方却一直推脱不履行承诺，不退回3000元订金，乔女士认为不合理，于是拨打12315热线，接到投诉后，涧西区市场监管局辖区所执法人员立即与乔女士取得联系了解详情，经与4S店组织调解，店方退回乔女士订金款项。
市场监管小贴士：
按照《民法典》合同编的相关规定，以及《消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”，本案中消费者以缴纳订金方式与经营者签订合同购买家用汽车，经营者应当履行约定及时退款。
■案例六：某健身服务有限公司瀍河店办理充值卡纠纷
8月28日，消费者潘女士反映其4月底在瀍河区某健身服务有限公司瀍河店付1380元办了张健身卡，办卡时双方约定后期如需转卡无转卡费用，现其向商家提出需要转卡，商家却要求其缴纳转卡费用才能转卡，其认为不合理，多次与商家理论无果后投诉。接到投诉后，瀍河区市场监管局辖区所执法人员立即调查处理，经调解，商家已积极与潘女士协商解决方案，最终同意免费转卡。
市场监管小贴士：
根据民法典合同编相关规定及《消法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”以及第五十三条 “经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供”的规定，本案中，消费者在店方办理预付卡消费，经营者应当按约定履行承诺。
■案例七：洛阳某便利超市店网购折叠床退货纠纷
8月18日，消费者李先生反映其于8月16日通过美团网在洛阳某便利超市店花费134.6元购买了一款折叠床，收到货后发现该款折叠床存在支架不稳的情况，李先生认为质量不过关，便向商家申请退货退款，商家拒绝退货，李先生认为不合理，与商家协商无果后投诉。接到投诉后，涧西区市场监管局辖区所执法人员立即调查处理，经调解，商家已积极与李先生解决问题，商家退货退款。
市场监管小贴士：
《消费者权益保护法》第二十五条明确规定，通过网购等远程购物方式购得的商品（定作的、鲜活易腐的等部分商品除外），消费者可享受七天无理由退货权利，且按照《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”的规定，本案中，消费者网购折叠床收到货后可无理由要求商家退货，且商品不符合质量要求，商家理应给予退货退款。
■案例八：西工某酒店凯旋东路分店食品质量纠纷
8月7日，消费者蔡女士反映其在西工区某酒店凯旋东路分店就餐，食用时发现饭菜中有虫子，其认为该商家存在食品质量问题，遂拨打12315热线投诉。接到投诉后，西工区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经执法人员调解，商家已积极与蔡女士解决问题，对商家行为已另行处理。
市场监管小贴士：
《中华人民共和国食品安全法》规定，食品生产经营者必须保证食品安全，保障公众身体健康和生命安全，按照《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第六项 “禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：（六）腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂”的规定，根据“四个最严”监管要求，本案中，商家提供的餐食中混有异物，不符合餐饮服务食品操作规范的要求，商家须切实履行食品经营主体责任，须承担相应的法律责任。
■案例九：西工某大药房药品质量纠纷
8月8日，消费者聂先生反映当日在西工区某大药房购买阿斯利康牌非洛地平片，服用时发现该药品已受潮粘连，其认为该药品已经变质，存在质量问题。接到投诉后，西工区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经执法人员调解，商家已给聂先生协商解决问题，对商家行为已经另行处理。
市场监管小贴士：
根据《中华人民共和国药品管理法》第九十八条“禁止生产（包括配制，下同）、销售、使用假药、劣药。有下列情形之一的，为假药：（一）药品所含成分与国家药品标准规定的成分不符；（二）以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品；（三）变质的药品；（四）药品所标明的适应症或者功能主治超出规定范围。下列情形之一的，为劣药：（一）药品成分的含量不符合国家药品标准；（二）被污染的药品；（三）未标明或者更改有效期的药品；（四）未注明或者更改产品批号的药品；（五）超过有效期的药品；（六）擅自添加防腐剂、辅料的药品；（七）其他不符合药品标准的药品”规定，根据《药品经营质量管理规范》等的相关规定，本案中，消费者提出的涉及药品质量问题，经营者应依法承担相关药品质量安全责任。