顶端新闻首席记者 杨晓妍

河南胖东来泼天流量的背后，对舆情的处置给大众带来什么启示？全国文旅热度节节升高，党媒舆情平台如何助力文旅市场良性破圈？舆情分析要怎样应对AI内容生产中的风险？媒体融合发展下，主流媒体如何做好舆论传播的“定盘星”？

在新媒体传播时代，“及时合理处置网络舆情”愈发成为一门专业课。身为知名学者，复旦大学新闻学院教授、传播与国家治理研究中心主任张志安长期深耕舆情分析，始终是该领域的观察者、瞭望者。

近日，带着上述问题，顶端新闻记者对张志安进行了专访。

张志安

“充分说、及时说、主动说”

顶端新闻：党媒舆情平台要如何高效研判网络舆情？

张志安：要把握四个要素。厘清事件本质，基于事件严重性、普遍性和显著性，准确研判基础上应对；辨析扩散范围，准确研判舆情扩散的热度，综合辨析舆情的影响范围；识别核心群体，重点考量直接利益群体的诉求，适当考虑间接利益群体的期待；把握理性程度，虚心接受批评和质疑，不必盲从或顺从非理性观点。

顶端新闻：舆情出现后，党媒平台面对“模糊回应”的情况应该发挥哪些作用？

张志安：“模糊回应”有两层理解，第一种叫绝不说假话，但可以不说真话。背后往往包含多种原因，一种情况是相对敏感，以及上下级单位之间沟通不畅，公布后会进一步引发舆情；另一种情况是，部分事实还不够明确，仍需复核调查。

无论是新闻发布还是分享沟通，好的舆情处置和沟通都是越具体越好，越细节越能够佐证信息的权威性。

在模糊和明确之间，应如何有效引导危机沟通？在我看来有“三说”：充分说，要力所能及地回应公众质疑；及时说，越快越好；主动说，不要等到群众、媒体质疑发问才回应问题。

顶端新闻：舆情引导应如何贴近群众？

张志安：一方面是信息的贴近，满足群众的知情权，了解群众的核心质疑，通过准确事实回应群众。另一方面是姿态的贴近，要真诚沟通。即便你所在的机构代表的是党、政府和人民的立场，但你的话语体系是个人的，即便未必能够化解群众心中所有疑虑，至少在态度上能够拉近彼此之间的距离。

在我看来，信息的贴近比姿态的贴近更重要，用事实、数据、信息来回应公众是尊重，姿态的贴近则是表达的艺术形式，二者相辅相成。

主流媒体要做好舆论传播的“定盘星”

顶端新闻：如今自媒体平台散播谣言，官方账号进行信息矫正的情况时有发生，在这种环境下，舆情平台应该如何找准自己的定位？

张志安：一个政府机构通过开设官方账号成为“媒体”即为“组织的媒体化”，有些账号粉丝体量比媒体还大，所以就出现了“政务机构媒体影响力超过专业主流媒体”的趋势。

专业主流媒体的不可替代性首先在于“现场核实”，身处重大事件现场的记者依然有其权威性；其次，媒体拥有第三方相对的独立性，重大舆情出现后，政府机构单方面的辟谣或通报，若没有充分佐证，公众往往难以信服，这时媒体的第三方权威调查的角色就具有不可替代的作用。

主流媒体要做好舆论传播的“定盘星”，在面对涉事机构回应遮掩时，媒体可以在“向民”的角度，用群众视角质疑发问，发挥舆论监督作用，这是建设性的有效监督。

顶端新闻：今年3月燕郊爆炸事件中，央视记者在现场遭到拦截，有关单位对舆情以及记者采访采取“冷处理”，从而引发“次生舆情”，对此你有何建议？

张志安：危机发生以后，地方政府和相关部门应该真诚回应记者，及时公开，协力推进问题解决。

第一，以燕郊爆炸事件为例，记者到达现场是保障自身安全的情况下，同时用权威报道还原现场，对外澄清。

第二，相关部门要充分、及时地将信息提供给媒体，通过媒体传播出去。

第三，媒体采访往往会建设性地协助当地发现问题、解决问题。媒体报道也能多角度地帮助相关部门回应焦点问题。若存在敏感问题，媒体还有通过内参向上级部门反映的功能。所以地方的职能部门要转换思维，把官方媒体当成伙伴，共同助力地方治理能力的提升。

顶端新闻：当下AI内容的生产也有不少风险，舆情工作者应该怎么应对挑战？

张志安：在新闻报道当中，AI还处于初步应用阶段。但已有事例显示，AI确实会产生信息谣传、伪造等风险，为舆情环境增加不稳定、不确定性的因素。

AI对话逐渐向碎片化，生活化、娱乐化发展，或者更倾向于个人化表达时，就会对舆情监测、舆论引导带来挑战。AI生成内容的引用，如今在国外已有相关法案进行规范，中国也有人工智能相关的倡议和规则，其中有一点明示，AI生成内容必须进行标识，避免产生误导。

在这个过程中，舆情工作者要拥抱技术、应用技术，并警惕技术带来的负面作用。

“智库化”的舆情平台应深耕文旅

顶端新闻：全国文旅热度节节升高，但也有某些景区的某些现象引发争议，比如开封王婆说媒、河南云台山演员等事件，党媒舆情平台如何助力文旅市场良性破圈？

张志安：媒体应该发挥“全闭环”作用。首先应及时监测，各地文旅市场若出现舆情应及时预警，发现舆情及时提供给文旅部门，以便快速采取应变措施。

其次要发挥舆情引导的服务功能，媒体可以通过内参，或及时报道来化解舆情。

最后，待舆情事件尘埃落定以后，舆情分析师可以助力文旅部门分析和复盘，帮助建立案例库。媒体通过采访专家了解治理方案，推动问题的长效解决，延伸到创新机制，不要将舆情处置只停留在舆情化解的阶段。如今，舆情平台正在走向“智库化”运作，对文旅市场更应该深耕。

顶端新闻：近年来，河南胖东来可谓是接住了“泼天的流量”，他们处置舆情的做法也被网友称为“教科书版的处理”，给大众带来哪些启示？

张志安：胖东来的舆情处理有两个健全的机制。一方面是专业化的监测，重视危机，舆情出现之后，他们可以很快介入，通过矩阵账号监测及时回应。

另一方面是主动公开，充分满足公众知情权。面对舆情事件，公司主动出具专业调查报告，“充分说”的背后是一种担当，“主动说”的背后更是一种自信，要尽可能满足公众的知情权，最后落实处理方案。

顶端新闻：成熟有效的舆情引导对社会治理又有哪些促进作用？

张志安：在2018年的中国新闻发言人论坛上，时任中宣部副部长、国务院新闻办主任的徐麟曾提出，新时代的新闻发布应该做“民情民意的回应者、改革大业的推动者、中国故事的讲述者、传播主流的引领者”。

以胖东来为例，成熟有效的舆情处置推进的不仅仅是这家企业的进步，侧面也带动了整个行业向之看齐。这也是我所理解的，良性的舆情引导可以推动治理发展。

舆情引导的趋势，是社会治理现代化，并在此基础上推动改革，从而实现国家治理现代化，这就是本末兼顾、由本及末地去解决问题的功能合作法。