编者按：

有一种情怀叫坚守，有一种力量叫责任……国庆节对大多数人来说，是期待已久的长假，是外出游玩、放飞自我的美好时刻，但对于不少一线“守护者”来说，是比平时更需要坚守的日子。不同的岗位，无论平凡与特殊，他们都在用“国庆我在岗”向祖国深情告白。

国庆假期，顶端新闻将镜头对准这群默默奉献、坚守岗位的“守护者”，看他们是如何在自己的岗位上“过”节的。

顶端新闻记者 孙益锐 通讯员 白洁

“您好，这里是濮阳市12345政务服务热线，请问有什么可以帮您?”今天是国庆节，濮阳12345政务服务热线大厅如往常般热火朝天，电话声、键盘敲击声、话务员的应答声此起彼伏。

早上不到8点，热线工作人员刘芳菲已经开始了一天的工作，梳理夜间工单受理情况、处理热线疑难工单交办工作、监测群众热点焦点问题等，丝毫没有因为自己是一名怀孕36周的“二胎宝妈”而耽误工作。

作为濮阳市12345政务服务热线的第一批话务员，刘芳菲早在2019年6月热线成立之初加入了热线工作，相继负责系统建设、宣传、质检培训、对接联动等工作，是热线工作的“多面手”。

为保障市民的每一通来电都能接通，每一个诉求都能及时解决，濮阳12345政务服务热线“国庆不打烊”。“国庆假期期间，我们安排10名话务人员，根据热线峰值，白天、黑夜两班倒，全天24小时接听群众的咨询、求助、投诉等电话，并对群众反映的问题迅速分发、处理和跟踪。”刘芳菲介绍说。

“您反映的南乐县**学校违规补课问题我们已经登记，您可以登陆微信小程序‘i濮阳’查看工单办理情况，感谢您的来电，再见。”

10点30分左右，话务员桑梦晨一边与群众沟通，一边记录内容并形成工单，根据“集中受理、分类处置、分级负责、归口办理、及时反馈、强力督办”的工作机制，该工单将派发至南乐县行政审批和政务信息管理局，由其督促南乐县教育局办理。

近年来，为切实做到群众诉求“事事有着落、件件有回音”，濮阳市高位推进“12345热线”工作，在全省率先出台《濮阳市人民政府办公室关于印发濮阳市“接诉即办”实施办法的通知》(濮政办〔2023〕2号)，完成热线工作顶层设计;建立“12345+督查”机制，破解疑难工单交办问题;开展“督查问政”行动，解决推诿扯皮难题。按照“一办法、一机制、一行动”，濮阳12345热线办理工作定为市政府常务会议常设议题，每月公开通报工单办理情况;各级各部门建立热线工单办理专班，党委(党组)定期研究热线办理工作。目前，濮阳市全市上下形成了“重热线、解民忧”的浓烈氛围。

截止目前，濮阳市12345政务服务热线累计受理群众诉求130.22万余件，办结率99.88%，满意率99.39%，成功架起一座有温度、有速度、有满意度的政民沟通桥梁。

“虽然在国庆假期与家人团聚的时间少了，会有一些遗憾，但是能帮助群众真正解决“急难愁盼”问题，我们觉得很值得!”濮阳市12345政务服务热线负责人如是说。