SOP全解析→——顶端新闻

SOP作为标准化管理的重要工具，已经在众多领域广泛应用。一套全面的SOP体系能推动生产管理的规范化，不仅确保操作的一致性和稳定性，而且能提升企业的整体效率、强化质量控制，并为企业的持续改进奠定良好的基础。

规范化管理是企业管理的基本要求。集团公司刘爱力董事长一直强调要加强规范化管理，要求将行为和活动、环节和要素进行系统梳理与精准界定，依托SOP建立端到端、全流程、各环节及关键要素的任务要求体系，制定各板块SOP特别是寄递业务SOP的关键要素。在全系统贯彻落实集团公司部署安排、纵深推进SOP实施之际，我们特对SOP的内涵及实施要点进行解读，以利于推动邮政企业实现管理精细化、自动化、智能化，从而达到最优的质量、最优的效率、最优的效益。

在当今竞争激烈、节奏快速的商业环境和社会运转体系中，SOP（标准作业程序）早已不是一个陌生的词汇。从大型跨国企业的生产线到医院的手术室，从连锁餐饮门店的后厨到互联网企业的项目开发流程，SOP无处不在，如同精密仪器中的齿轮，推动各项工作高效、稳定地运转。它不仅是一种管理工具，更是现代组织实现规范化、提升效率、保障质量和控制风险的核心要素。

一

什么是SOP？

SOP（标准作业程序，Standard Operating Procedure）是一套规范性的文件或指南，是在行业或企业最佳实践形成的标准化流程基础上，以统一的格式和标准，对流程中的每一个行为、活动的标准操作步骤和要求进行明确、详细的描述，强调对关键控制点进行细化和量化，旨在规范日常工作的操作步骤和要求。

SOP具有四个显著特征。其一，它是一种程序，有别于规定行为准则的制度文件，SOP着重描述工作的过程和步骤。例如，企业的考勤制度是对员工出勤行为的约束，而员工每日工作流程的SOP则是对工作具体执行步骤的详细说明。其二，它具有极强的可操作性，不同于理念、原则等较为抽象的内容，它直接指导员工“如何做”。在电子产品组装车间，SOP会精确到每个螺丝的拧紧力度、每个部件的安装顺序。其三，它是标准的作业程序，是在长期实践中总结出的经过细化、量化和优化的最优化方案。以食品加工为例，SOP会明确规定食材的处理温度、加工时间，确保产品口感和质量的一致性。其四，它是一个体系，企业内部众多的SOP相互关联、相互支撑，共同构成企业运营的标准化体系，覆盖生产、管理、服务等各个环节。

二

为什么需要SOP？

SOP以“流程化”替代“经验化”，核心价值和作用是通过标准化和量化操作细节，确保各项工作在执行过程中达到一致性、高效性，并通过不断优化和固化，帮助企业管理者实现更精准的管控。

SOP是基础作业的标尺，确保工作流程标准化与一致性。SOP将复杂的工作流程分解为具体的步骤，并对每个步骤的操作方法、操作标准、使用工具、人员职责、质量控制等方面进行详细规定，确保不同的人员在执行相同任务时都能达到一致的质量和效果。

SOP是技术与经验传播的桥梁，实现优秀实践的固化和传承。SOP将行业或企业内部最佳实践经过总结提炼形成标准操作程序，具有科学性和严谨性。当经验丰富的老员工离职或岗位调动时，他们的操作技巧、处理问题的方法可以通过SOP完整地保留下来，或经过行业对标学习，先进企业的经验做法可以通过SOP融入固化并在企业内部得以传播。

SOP是员工培训的高效工具，成为提高一线员工作业技能的抓手。对于新员工而言，SOP是直观、有效的培训教材。在快递行业，新入职的分拣员通过学习分拣流程的SOP，能快速了解包裹分类规则、扫描操作步骤以及异常情况处理方法。对于老员工而言，SOP也是复习和规范操作的依据，有助于提升整体员工的技能水平。

SOP是基础管理的罗盘，保障管理人员对一线实现精准管控。SOP中设定的数据探针、标签、控制点和阈值等可以帮助实时监控业务状态，为管理层提供有价值的数据支持，利用数据分析结果进行精准的效率和效益管理，实现资源的最优配置。

三

哪里需要SOP？

在企业运营中，SOP适用于重复性高、对操作规范和结果一致性要求高的场景，尤其在涉及多部门协作、流程复杂或存在合规风险的环节中不可或缺。

例如，SOP可用于制造业的流程标准化与质量控制，具体场景包括生产装配流程、设备操作与维护、质量检测流程等；用于金融与合规领域的风险防控与审计追溯，具体场景包括柜台业务流程、信贷审批流程、合规审计流程等；用于电商物流的高效服务与效率提升，具体场景包括从库存管理、订单处理、仓储物流到客户服务的全流程；用于服务业的体验一致性与效率提升，具体场景包括客户服务流程、餐饮服务流程、酒店服务流程等；用于IT与互联网的运维效率提升与故障处理，具体场景包括服务器运维流程、故障响应流程、软件开发流程等。

四

SOP核心要素有哪些？

SOP的标准框架需兼顾逻辑完整性与实操便利性，通常包括封面与基本信息、目录（可选，适用于复杂SOP）、正文、附录（可选）及修订历史等几个大模块，其中正文部分是SOP的核心模块，通常包括SOP编制目的、SOP中所用术语的解释、岗位角色的具体职责、操作所需的资源、操作步骤、量化管控标准及异常管理等核心要素。

目的

明确编写SOP的原因和预期效果。说明“为什么要做”，例如是为了规范哪些操作，确保质量一致性等。可简要提及相关法规、标准或管理目标，如“符合ISO9001质量管理体系要求”等。

术语与定义（可选）

对SOP中出现的行业术语、缩写词进行定义，主要作用是统一专业术语或特定概念的解释，避免出现歧义。

职责分工

按岗位或部门划分职责，例如“操作员：负责按步骤执行操作；质检员：负责关键节点检验”，明确各环节的责任主体，避免推诿。

资源

列出执行SOP所需的“硬件”和“软件”条件，具体包括工具／设备、物料／耗材、环境要求、文件支持等。

操作步骤（核心内容）

将任务分解为可执行的具体动作，是SOP的核心。可以按时间顺序或流程节点排列，具体可使用流程图辅助说明。

步骤描述：①编号：按顺序标注（如1.1、1.2）；②操作内容：动词开头，描述具体动作（如开启伸缩胶带机，并调整伸缩皮带至适当位置）；③关键参数：量化标准（如伸缩胶带机传输速度不低于0.5m/s）；④注意事项：风险提示或防错要求（如卸车时发现疑似危险品、影响人员和邮件安全的，要立即停止卸车并报告生产管控人员，及时进行处置）。

量化管控标准

明确作业定额、阈值、阀值及告警点，针对各管控点布放探针，便于对不符合标准规范的行为实时发现和干预处理。

异常管理

分场景列出异常情况及对应处置措施，明确上报路径。预设执行过程中可能出现的问题及应对方案，形成异常管理闭环。

五

如何编写SOP？

针对SOP的编写，各行业已经提供了相对成熟的制定步骤和优化方法，下面结合当前邮政企业规范化管理实践，以寄递业务陆运处理中心装卸车环节为例展示SOP的编写流程。

建立标准化的流程

以陆运处理中心“自动矩阵+小件分拣机”处理流程为例，该场景的标准化作业流程由入场、卸车、分拣、装车、发运5个环节、37个操作工序构成。

定义环节

环节（Link/Stage）是构成流程的功能单元，环节由工序组成，工序可拆分为动作，即工步。如卸车环节主要是将车辆内邮件及时、安全地接卸至分拣场地内。该环节包括检查车封、解车、面交邮件、卸载邮件、接收扫描、分剔、卸车完毕等7个工序。其中，检查车封可分解为车辆入垛、检查车厢、核对车封等动作。

定义关键要素

以卸车环节为例，卸车环节涉及的基本要素有32项。

人员：装卸班长、装卸网格长、接发员、驾押人员、装卸搬运工、分拣员。

资源：封签、派车单、PDA、封签剪钳或剪刀、伸缩胶带机、邮车、垛口、顶扫设备、笼车、清扫工具、卸车凳。

对象：快包、特快、普邮、贵品等。

管控：①现场调度、作业组织；②车封情况，派车单、车牌、车封码一致性；③卸车操作；④问题邮件处理；⑤接收勾核；⑥作业安全；⑦现场6S管理；⑧设备运行等。

评价：①人工效率；②卸车时长；③卸车操作规范。

明确逻辑关系

在操作层，卸车环节的前序环节为车辆入场环节，即通过场院调度，为入场车辆及时分配垛口，安排车辆上垛，开始卸车；后续环节是邮件分拣，卸车环节是保证邮件分拣效率的基础。

在信息层，通过扫描实物条码，实现实物与信息系统信息匹配，是核对邮件实物与系统信息一致的重要控制点。

建立标准、阈值、阀值、探针，明确告警点

探针就是数据的采集点，如解车时通过PDA录入垛口号（汽车邮路），扫描派车单、车厢条码或输入车牌号。接收扫描时使用PDA或顶扫等设备进行卸车实物扫描等。

阀值是底线，超过就必须立即告警，如卸车时长超过正常标准时长30分钟。

阈值即范围规定：如载量12吨的车须在1小时内卸完，载量20—30吨车须在1.5小时内卸完。

定额是每个环节的合理资源投入和要素资源的配置标准，如自动矩阵的有序卸车效率为990袋件／人／时、无序卸车效率为1100袋件／人／时等。

建立异常管理闭环

明确异常情况的具体内容：例如检查车封时发现车封破损、车封号不一致等，均为异常情况。提出异常情况解决措施：例如发现车封异常后，及时上报，使用PDA扫描派车单并进行异常标记等。

对于复杂场景，通过各要素之间的逻辑关系进行数据分析，做建模、写算法，智能推荐解决方案，用数字化决策代替人工经验，形成异常问题“发现—报警—推送—处置—升级—关闭—评价”的智能管控闭环，进一步提升决策效率和管理的科学性。

编写SOP手册

基于上述明确定义的流程、环节、要素、逻辑关系、标准、阈值、阀值、探针、告警点、异常管理机制等，编写SOP手册。涉及具体工序名称及编号、工序描述、人员要素、工具要素、操作步骤等内容。

六

SOP未来发展趋势

SOP通过“铁律般的标准化”，为企业注入了秩序与稳定性。随着技术的不断发展，SOP的管理将越来越趋向数字化，企业将更多地使用数字化工具和平台来创建、存储、分发和管理SOP，并将其与人工智能、大数据等技术深度融合，对SOP的执行数据进行实时监测和分析，评估SOP的有效性和合理性，预测潜在的问题和风险，及时进行调整和优化，从而提高企业的管理效能。

来源：“中国邮政报”微信公众号