日前，中指研究院专访了正商集团副总裁、正商服务董事长裘明先生，围绕公司在高质量发展战略、数字化转型、高端商务服务、物业人才培养等方面的深入思考和前瞻布局，探讨了正商服务如何在物业行业新形势下，抓住企业高质量发展的关键点。
今年38岁的裘明履新正商服务之前，在正商集团研发、营销等岗位任要职，从甲方到乙方，积累了开发、营销等房地产开发相关重要节点的经验。他说，到正商服务之后，房产的所有工作流程形成了一个闭环，对客户、对业主、对市场有了一个整体的认知。
“坚定以客户需求为先”，这是从2022年底履新正商服务董事长的裘明谈及企业发展时，反复强调的一句话。
正商服务从成立之初，确立了以“用心成就品质生活”的核心价值观。历经发展，积累了30载综合设施管理经验，随着时代变化，客户需求的转变，产品不断更迭，逐步聚焦整合服务资源，积极与市场“接轨”，向“标准+特色”化转变。
以下，是裘明与中指研究院的对话实录——
中指研究院：在行业高质发展的导向下，越来越多企业选择夯实服务品质，提高客户满意度与粘性，追求以高质量服务为支点，撬动企业高质量发展战略。为提升客户体验，正商服务做了哪些努力？
裘明
正商集团副总裁、正商服务董事长
“以品质进阶引领发展，是正商服务持续走的发展路径”。
从泛服务到精准服务，从被动服务到主动服务，做到服务精准化、主动化；坚守卫生、绿化、安全三大品质基础，保障“公司的生命线”；工程“预防性维修保养”，保水、保电、保电梯，扎扎实实地践行品质，开启“品质进阶2.0行动”。
且面对新需求，新的服务设计更加全面，今年第三季度初始，正商服务以SOP服务手册1.0为蓝本，对服务流程、标准进行了全面修订与升级，推出了SOP服务手册2.0版本，确保每个服务环节都有明确、可操作的标准流程，让各业态一线工作人员了解服务要求，顺利实现服务升级软着陆。
*各业态SOP手册
在品质进阶的过程中，标杆项目起到领头羊的作用。在“上境”“美享+”服务品牌标杆的带领下，其他住宅服务产品不断锚向目标，持续优化体验感，锤炼服务能力，提升业主满意度。
*社群营造
*园区改造
“不盲目扩张规模，稳走直拓势头，是坚定高质量发展的另一路径”。
在行业规模增长放缓之时，正商服务聚焦竞争优势，深耕河南区域、深耕非住业态，在市场业态的选择上，更倾向于正商已经形成的成熟服务模式的业态，并且不断探索服务模式，研发匹配公建、医院、场馆、商办等针对性的服务运营产品，完善投拓标准化体系，逐步实现“投拓一体化”。此外，正商服务不断扩大公建、医院等高能客户开发，锁定高能级储备项目，继续在“要拓的来能管的好”的道路上保持进步。
*服务于河南省高级人民法院、郑州国际会展中心、郑州市第七人民医院、双汇新总部办公大楼、泰康之家豫园高端养老等项目
中指研究院：在科技化浪潮的冲击下，优秀企业不断在智慧化的道路上尝试，希望通过“智慧赋能”，更加有效的进行过程化管理，以智慧化建设实现“降本、增效、提质”。正商服务在智慧化转型方面做出了哪些努力？取得了什么成果呢？
裘明
正商集团副总裁、正商服务董事长
“物业的数字化实行，从每一个场景出发”。
正商服务所服务的项目中，横跨交付时间长达近30年之久，在服务更迭中，数字化一直是公司运营的重中之重。
正商服务物象科技研发的物象云、正生活、慧眼科技三个应用平台，直接或间接服务自建和外拓项目，以科技助力服务发展向新。
以智慧车库为例，为解决业主的诉求，2020年开始，正商服务逐步对交付较早的项目进行车库系统升级，并接入智慧停车，实现无感通行，减少业主对于停车、出行的烦恼。同时，智慧停车平台在车牌识别的基础上，系统还增加授权白名单、访客预约、车位检测等功能，通过智慧化、数字化的便捷服务，为客户带来了智慧停车模式的全新体验。
目前，正商所服务的项目全部实现智慧停车系统介入，这样的改造，除了业主的好评度提升，还改变了以往的人工记录等繁琐工序，大大降低各项目的财务管理员、秩序门岗的工作量，让他们将精力更多的投入在日常安全服务之中，提高业主的安全感。
服务小场景，业主大需求，让数字化的推进，与“服务场景”紧密相连。高端住宅项目的智慧化服务更深入，智慧家居以及厨余处理器、中央空调等设备的保养是业主的需求，于是在服务过程中，衍生出“智慧家居服务”：从业主入住初始，建立台账，系统根据各类家电的使用频次和保养设定，进行周期性管理，到期后弹窗通知管家，管家可提前与业主沟通，进行温馨提示。除常规的提示服务外，还可为业主提供方便可靠的保养增值服务，包括装甲门检修、可视对讲系统更新、净水循环滤芯更换等。
除此之外，有配套生活馆的上境系项目，设计出一站式生活服务平台“上境生活馆”小程序，业主“即扫即用”，涵盖餐厅桌位预约、餐饮配送入户、生活团购等全方位的服务需求，助力业户畅享智慧高端住宅新体验。
*“上境生活馆”小程序页面
中指研究院：正商服务聚焦优势，深耕区域，聚焦优质资源重点发力，在非住业态的拓展上取得了不俗的成绩。并且针对不同业态客户差异化的需求，开展高端配套服务。正商服务在非住业态的管理及运营方面有什么心得吗？
裘明
正商集团副总裁、正商服务董事长
行业发展需求的迭代之下，服务品质、品牌终究要与市场“接轨”。于是，区分于住宅服务，专服务非住业态的服务品牌——兴业物联应运而生。
兴业物联在非住业态的探索，源于正商集团的多个自建写字楼项目，并在这些项目逐步开展高端配套服务，其中“兴业礼仪司”“兴业企服”等服务子品牌顺势衍生，在一定程度上定义了河南高端会务服务、行政服务的范畴和标准。
其中，兴业礼仪司会议服务近年来开始为双汇、郑州国际会展中心多场国家级会议、河南省高级人民法院等提供会务驻场服务，赢得甲方好评。
*为中国双汇辉煌40年庆典——全球肉类产业高质量发展大会，提供礼仪接待、颁奖礼仪、商务宴会等礼宾服务工作
“针对客户需求，服务团队精准匹配专业解决方案,提供定制化的运营管理和服务保障，为客户创造最大价值，这是商务物业服务存在的意义”。
“兴业企服”这个子品牌能够得到客户的认可，就来自于对客户需求的响应。在服务于多栋写字楼的契机中，企业的办公室装修、员工福利采购，甚至白领餐饮等方面需求，兴业企服高效整合资源，提出企业增值服务的解决方案。目前，兴业企服相关服务已形成企业商城，并延伸至线上服务平台，为客户提供高效率、有温度的服务，打造满足多场景需求的楼宇生态圈。
*白领餐厅—目前已服务于郑州宝能中心、中国新兴建筑、河南中原燃气等知名企业，日供餐超8000份
兴业物联作为河南较早深耕商办等非住业态管理与运营经验的品牌，以商写管理项目(PM)和设施管理项目(FM)所树立的服务标杆，赢得了业界的关注。除商业写字楼外，无论是郑州市第七人民医院、光大环保能源，还是河南法官进修学院等医院、产业园、学校业态都能看到兴业物联的身影，此外，兴业物联不断扩大公建等高能客户开发，锁定高能级储备项目、合作信任度强。
近年来兴业物联逐步深入IFM全场景服务，并在市场化进程中不断巩固在FM领域的领先地位，通过构建全生命周期的资产维护和综合服务链，公司建立了完善的后台支撑体系，赢得了众多企业的持续信赖。
中指研究院：人才是企业发展的关键要素，也是制约行业未来发展的关键瓶颈。在高品质发展的浪潮下，行业对高质人才的需求越发旺盛。正商服务对于组织建设、人才培养、文化赋能等方面做了许多工作安排，能展开说明一下吗？
裘明
正商集团副总裁、正商服务董事长
“人才强企战略是我们始终坚持的原则，我们为员工提供平台，培养技能，创造价值”。
正商服务稳定创造1万个就业岗位，在库管培生500多人，储备高潜骨干200人。在人才培养方面，公司做了许多工作安排。
近年来，正商服务业务发展迅速，对于优秀人才需求迫切，“目前员工培训主要在正商服务学院的带领下来进行，正商服务学院是一个赋能型组织，通过平台做各种各样的分享、知识传播，我们有几个赋能方式，第一是通过线上授课，第二是用微课，当然也有线下实操培训，全面覆盖各岗位培训课程”。
正商服务学院全覆盖式的四大培训计划：“领翔”计划、“翱翔”计划、“腾飞”计划、“新升力”计划，并打造保洁、工程、绿化三大实训室，提升员工专业能力，做实未来梯队建设。
培养的同时，更注重关爱，生日会、月度座谈、月度服务奖励等专项行动，稳定基层在岗率与满意度，提升员工对品牌的认可和共鸣。
这些工作的推进，体现在员工服务的积极性与亲和度：正商智慧城秩序刘振伟、魏石杰等人在业主家发生意外火灾时坚定的冲进室内灭火；正商珑湖上境经理李林、客服吕珍妮、秩序牛建超积极打造老年业主活动室，丰富了园区老年业主的业余生活；正商云湖上院秩序员张雷锋凌晨两点送孕晚期业主就医生产……用“服务温度”铸就价值。
正商服务不间断的培养和关爱，让以管家为服务依托的底层能力建设不断扎根，从运营层面来看，员工的稳定和满意度的提升，是住宅项目的提价成功率、品质满意度提升的关键，也是市场化进程稳步向前的核心。
尾声
裘明认为，正商服务的发展战略始终聚焦于关键领域，“正商服务业态多样，但公司的发展路径很清晰：稳定住宅项目，着力非住业态的发展。”在这个过程中，像业主需要的住宅增值业务作为服务增项，也逐步走向正轨，总之，正商服务的发展步子“稳中求进，全面夯实品质，既要高瞻远瞩又要脚踏实地”。
报告下载
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2024年上半年中国物业服务价格指数研究报告
https://cih-index.com/report/detail/78622.html
2024上半年中国物业管理市场总结&下半年趋势展望
https://cih-index.com/report/detail/78623.html
中指研究院物业管家发展白皮书
https://cih-index.com/report/detail/71710.html
中国物业管理行业2023总结与2024展望
https://cih-index.com/report/detail/66052.html
中指研究院·中指云平台
www.cih-index.com/
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