买到质量有问题的商品

问题迟迟解决不了

这商品还天天都得用

你发发牢骚、吐吐槽

却被告上法庭

“吐槽”行为是否构成侵权

看法官如何裁判

基本案情

付某某在永城市某厨卫店购买某著名品牌智能马桶一台。2021年7月至2023年8月，马桶多次出现冲水不畅、坐垫不热、插电后全屋跳闸、未经使用自动冲水等问题。付某某通过12315平台投诉该厨卫店不下于20次，马桶虽经厨卫店多次维修但仍问题不断。

2023年8月20日、22日，付某某分别在小区维权群和小区业主群“吐槽”所购马桶质量、售后服务、维权困难等情况，并建议大家谨慎购买。

该厨卫店发现后，将付某某告上法庭，诉请付某某停止侵犯名誉权、赔礼道歉、赔偿损失10万元。

法院判决

法院经审理认为：被告所购马桶多次发生问题，虽经维修但仍未修好，严重影响了被告的生活，被告陷入维权困境之际，在微信群“吐槽”原告的产品质量和售后服务，亦没有超出消费者正常评价的范围，或有不妥之处，但实为人之常情，可察可谅。

原告无证据证明被告存在捏造、歪曲事实侵害其名誉权的行为，也无证据证明因被告的行为导致其社会评价的降低。望原告提高售后服务水平，切实解决售后服务问题，社会评价自然不断提高，良好名誉自然口口相传。

从侵害名誉权的构成要件出发，认定被告既不存在侵权行为，也不存在侵权结果，判决依法驳回原告的诉讼请求。判决后，双方均未上诉。

法官说法

保障消费者合法权益，不仅体现在支持消费者依法维权，也包括肯定消费者正当行使评价权，不简单地将消费者的正常评价行为认定为对经营者名誉权的侵害。

作为消费者，所购商品多次出现质量问题，售后服务不到位时，在微信群、朋友圈、抖音等网络平台“吐槽”商品的质量及售后服务问题，即使有不妥当的地方，但符合人之常情，应予充分理解、体谅。

对消费者行使评价权的行为不能过分苛求，稍微的事实偏差、艺术的夸张等，不同于捏造、扭曲和诋毁，应给评价足够的存在空间，给消费者相当程度的包容。

在此，也提醒消费者：

1.“吐槽”，要真实、适度：对消费过程的整体陈述，要具备真实性，不可超出消费者正常评价的范围，不可采用虚构事实、夸大事实等方式作出与实际情况不服的描述，亦不可采用低俗、激烈的言辞进行辱骂，否则，都可能构成对经营主体名誉的损害，造成侵权。

2.维权，正确的“打开”方式：消费者可先与商户协商解决，在平等、自愿、互谅的基础上，摆事实、讲道理、分责任，达成和解。若和解不成，可向街道、社区、派出所、矛盾调处中心及法庭的诉源治理巡回点等寻求帮助，由其组织调解。也可向监管部门进行投诉，或向法院起诉，来维护自身的合法权益。

编辑：朱传球

审核：郭跃旗

总监制：郭文剑 宋圣英

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